本项目为包干价，包含在服务实施过程中应缴纳的税费、管理费、保险费(含意外保险）、工作人员差旅和食宿费、财务、耗材等一切与该项目管理有关的费用，在项目实施中出现任何遗漏，均由乙方负责，甲方不再支付任何费用。

1、现场服务要求

系统维护周期内，须指定资深维护工程师提供5×(略)小时的现场运维服务，发现问题及时处理并解决。

2、电话支持服务要求

在用户现场开通(略)小时电话热线支持服务，解答并处理各种系统问题。

3、故障响应承诺要求

在维护期内，须确保提供5*(略)小时现场服务响应，重大问题及突发情况提供7*(略)小时技术支持服务。

4、应用需求优化

1）系统性能优化

优化内容包括运行速度提升、可扩充性优化、易用性优化、资源优化等。

2）业务变更需求响应

为优先实现用户体验要求，针对应用系统简单变更，进行优化响应，提升应用水平。

需求受理

包括业务需求变更及范围确认。

需求确认：

业务需求通过电话、现场调研等方式由现场维护的联络沟通人员汇总后，完成《业务需求变更单》，提交用户确认签字。

变更实施，包括需求分析、实施、测试、更新、反馈。

主要工作成果记录，包括需求变更单、设计等；

5、系统功能升级响应

在对现有系统的巡检和维护过程中，如发现系统的业务功能中存在缺陷和不足之处，中标公司需要在不影响现有系统正常运行的情况下，对其进行完善和改进。

6、数据库维护需求

1） 数据库维护内容

为保证应用系统数据库的安全高效使用，由中标公司提供全面细致的Oracle维护工作。具体地说，在数据库维护方面需要做好健壮性、完整性、系统实现的简单性、系统的可维护性等方面的优化。

2）现场服务

为保证系统数据库稳定、高效的运行，而对数据库进行周期性的健康性检查。

3）紧急服务

紧急应用、数据库专家现场服务一般不经常执行，只有当数据库的性能已经到了非维护不可的情况时才会进行。

4）配合应用的优化

为使应用系统能够获得更好的性能，在维护过程中将主动和被动的帮助应用系统完成优化工作。主动优化指在日常的监控与分析工作中，对发现可能存在性能问题的模块进行优化维护。被动优化指配合应用系统升级完成数据库对应升级优化工作。

7、网格化管理考核服务需求

1）协助考核方案制定

在现有网格化考核的基础上，依照考核方案，依托区智慧服务管理信息平台，采取人机集合的方式，配合用户对相关专业部门、街道、社区（村）、网格进行考评。

2）考核过程服务

应提供网格工作日常监督、月度通报与年度考核等考核支撑，包含并不限于如下服务：

（1）对区智慧服务管理信息平台管理维护，及时提醒各街道、部门接收、派遣网格事件，对区级处置好的网格事件进行及时审核；

（2）参与定期对各街道、相关专业部门的网格工作督查，形成督查通报；

（3）定期开展业务数据分析，及时发现网格事件联动处置工作中存在的问题，并提出意见建议；

（4）对接街道、社区、网格，在考核过程中，对提出的系统考核数据及考核算法方面的问题及时进行分析，解答，保障考核基础数据与结果数据公开、透明、可查、可信；

（5）定期对网格员“智慧服务APP”使用情况进行抽查，并将抽查结果统一汇总，纳入网格考评；

（6）对各网格采集的所有基础数据进行综合质量把关，督促各网格定期对系统内部原已录好的人口、楼栋、单位、组织机构等基础数据进行全面清查完善。

3）考核数据支撑

按照区委、区政府审核通过的网格年度考核办法，根据具体考核细则，在系统中实现对网格、社区、街道的考核算法与考核数据明细表输出。包括月度、季度、年度考核。

8、业务培训需求

1）培训相关约定和承诺

需对新入职业务人员进行系统操作培训指导，不断提升网格队伍的专业性。培训内容应包括有关系统的性能、技术原理、操作使用方法、维护管理技术等。

2）培训对象及方式

计划按不同的角色进行培训，分为领导及管理人员、一般系统工作人员、网格员。

3）培训计划制定

由中标公司对用户进行全面的应用系统操作和管理的培训。使用户能够独立地进行应用系统的管理、运行和一般故障处理等工作，保证系统的稳定运行。

4）业务培训要求

根据用户要求、应用业务规模情况，按照特定给要求组织用户操作培训。

9、人员要求

合同期限内安排2人驻场服务，负责需求对接、操作培训、系统故障排除、日常与重大节假日运维保障、数据处理、接待演示等工作任务。安排4人的软件研发升级团队作为二线支撑人员负责系统的改造与功能升级，各人员都须具备专业技术能力。

采用简易验收方式，根据考核情况，由采购人自行组织验收。

1、甲方在乙方完成合同约定的相关服务后，应及时组织验收，并按合同及时付款；

2、乙方应保证所提供的服务符合甲方招标文件要求；

3、甲、乙双方在采购和履行合同过程中所获悉的对方属于保密的内容，双方均有保密义务。

1、乙方应按本合同规定的时间地点交付相关产品及服务，在履行过程中，如果乙方遇到可能按时交付产品和提供服务的情形时，应及时以书面形式提交延迟的事实，可能延迟的期限和理由通知甲方，甲方在收到乙方通知后，应尽快对情况进行评价，并确定是否同意延迟交付产品或延迟提供服务；

2、乙方应遵循以下考核办法，年度运维服务费在年度运维期满后，根据年度考核结果进行支付，全年运维平均得分（各月考核得分总和÷(略)）≥(略)分，支付剩余款项的(略)%，得分低于(略)分的，按（年度运维服务费*(略)%*年度运维平均得分÷(略)）计算，在年度运维期满支付剩余款项。

注：

A、本表所列是指中标人对服务事件的责任响应时间与处理时限，如果事件涉及第三方处理，则处置时限为判断事件原因并通知第三方的时间，并有责任协助第三方快速处置；

B、考核计分表前7项是扣分项，当服务不满足要求时进行扣分，扣至该项分数为零时止；

C、考核计分表第8项是加分项，符合加分条件时进行加分，加至该分项分数计满为止。

除特殊条款规定以外的按通用条款履行。