为不断提升服务群众水平，绍兴市运管局积极主动应对群众需求，多措并举，提高出租车失物查找水平，在一线服务中干实事、求实效，提升群众满意度。今年一季度，共查询出租车GPS轨迹60件，查实率92%，找回失物24件，为乘客挽回损失30800元。

一是加强对接，提高效率。加强乘客、运管部门与公司三方有效对接，提高效率。对于乘客无法提供车号的情况，利用GPS轨迹查询，结合乘客提供的上下车时间地点逐一排查，找出疑似车辆，并依次联系公司核对失物情况；对于可以提供准确车号的情况，通过运政系统确定出租车公司，并将乘客上下车时间地点、遗失物等重要信息告知公司，由公司核实反馈，遇到晚上或重大数额等紧急情况，则启动应急预案、用最短时间找到司机；对于发生失物纠纷的情况，可由公安部门调取车内视频，回放当日车内情况，作为乘客后期找回失物的证据参考。

二是加强联动，全天服务。根据市区社会一级联动单位标准，局投诉中心实行24小时轮流值班，随时应答110应急联动各类警情。如3月9日深夜，接到110应急联动警单，称乘客在出租车上遗失小型手提包，包内有4万多元现金及银行卡护照等重要证件。值班工作人员小王第一时间联系乘客，详细询问具体情况，根据车牌查询到司机相关信息，并立即联系司机将失物送回。

三是加强培训，提升能力。为提升窗口一线人员服务及应变能力，对一线人员定期培训。对110应急警单签收回复及失物上交情况，进行日统计、月通报。对回复不规范或未及时解决投诉人诉求的值班人员给予相应处罚。

四是加强管理，奖惩分明。针对拾金不昧的行为予以肯定，并在星级评比加分，发现恶意侵占他人财物的，一经查实给予处罚并列入重点监管名单。同时，对有失信行为的司机，列入信用考核黑名单。（绍兴市交通运输局报送）