住宅小区作为社会的一个基本细胞，它的和谐是社会和谐的基础。目前，仅定海城区就有188个住宅小区，其中物管小区73个，准物业小区12个，其余的多为开放式小区，多归所属社区管理。这其中不乏环境整洁、管理有序、邻里和睦的和谐小区。这些和谐小区是如何炼成的？

　　“人情味儿”维系邻里情谊

　　“老庄阿姨，天气热了，什么时候做扇子，帮阿拉也做一把啊？”“没问题的！”居住在北园新村的庄素益有一双巧手，每年夏天都会利用废弃的硬纸板制作扇子，赠送给左邻右舍。久而久之，她成了当地远近闻名的“扇子奶奶”。不过“扇子奶奶”并非单单只做扇子，她每周一还会参加小区的义工巡逻队，对小区环境卫生、文明秩序等开展巡逻；每周三定点到北园社区进行“老娘舅坐堂”，为小区居民答疑解惑、帮忙解难，解决日常纠纷；作为楼道长，关注楼道及周边环境卫生，为住户与社区间架起沟通桥梁……

　　庄素益所居住的北园新村是开放式老旧小区，小区管理难度大。2014年，北园新村启动准物业改造，随着道路硬化、摄像监控等小区基础设施的不断完善，该小区居民自治管理水平也不断提高。“小区里的居民都和和气气的，也都相互关照，住在这里很舒心。”当问起为何如此热心于小区管理事务，年过七旬的庄素益如此答道。如今，在庄素益居住的楼里，居民们有事总会第一时间想到她，庄素益遇到困难，也总能得到邻里的帮助。“小区和谐不能仅靠社区的几个干部，今天我们一起参与小区的大小事情，帮助有需要的邻居，以后肯定也有别人来帮我们。”在北园新村，不少退休的热心居民和庄素益的想法不谋而合。

　　小区内7名热心且负责的居民组成了一个自治小组，统筹整个小区的管理；24幢居民楼每幢设一名楼道长，向社区传达居民意见，解决矛盾纠纷；小区门岗、保洁等人员都聘自小区内的退休居民，居民日常的管道、电气等简易维修，甚至是小区的改造、建设、监督等，也都是小区居民亲自上阵。“前两年，小区要建设供居民休闲用的长廊，因为施工地点就在路边，可能会影响道路的通行。几个热心居民就自发参与，保障道路畅通。”北园社区党委书记赵飞回忆道，为了减少工程对居民通行、居住的影响，同时监督工程的质量，热心居民们戴上“巡逻”袖章，轮流当起专职“监工”，维护交通秩序直至工程完工。

　　多年来，居民主动参与到小区自治管理的例子在北园新村不胜枚举。“都是同个小区的居民，平时见面次数多，交流也多，相互熟悉才能保证沟通顺畅。”赵飞说，维持一地之和谐，“人情味儿”很重要。起初，少数热心居民参与小区管理，居民们看到他们的付出带来小区环境和氛围向好，因此相互沟通、相互体谅、相互帮助，传递温情。浓浓的人情味儿让整个小区变得越发和谐，同时更多的人参与到小区建设中。目前，北园新村650户家庭中，志愿者人数就达到了100余名。随着创城工作的推进，志愿者的人数还在不断增加。

　　如今的北园新村，道路平整、环境整洁，居民不出小区就能找到健身路径锻炼健身，也可在长廊、空地休闲散步、观看演出，通过各栋楼里的楼道长，便能知晓社区的大小事宜，遇到难事也能咨询沟通，得到帮忙解决，小区内呈现着一派和谐的景象。

　　人人都是小区的“管家”

　　小区面积较小，只有14幢多层居民楼，但小区内道路平整，车辆停放有序，卫生环境整洁。小公园里不仅有健身路径，还有长椅供居民休息。有着近17年房龄的金桔公寓“麻雀虽小，五脏俱全”。“小区里有了这些健身器材和长椅，大家锻炼休闲有了好去处，饭后终于不用在家里待着了。”“这些设施能进小区，真的要非常感谢小区的业主委员会。”……在金桔公寓，不少居民对小区的业主委员会赞不绝口。

　　这一切究竟有何“秘籍”？原来，若干年前，因种种原因，金桔公寓的物业公司撤出，小区业主委员会便承担起了小区“大管家”的角色。小区改造需要征求所有业主的意见，他们冲在挨家挨户走访的前线；邻里有纠纷，不管多晚，他们都能到现场调停……在业主委员会的管理下，如今的金桔公寓，小区基础设施逐步完善，居民间鲜有矛盾纠纷发生。

　　见到小区业主委员会负责人夏祝平时，他正在为下步向业主征求小区楼房间路面拓宽做前期准备工作。“楼与楼之间的道路，它不算主路，要拓宽的话，居民的同意率必须达到100%。”夏祝平说，为此，他将安排业主委员会成员挨家挨户上门征求意见，争取尽快了解全小区250户居民的意见。

　　夏祝平说，遇到小区改造、道路拓宽、设施维修等涉及居民利益的事务，业主委员会都会通过入户发放意见征求表的方式进行民主投票表决，达到一定比例才启动各项工作。为了激发每位居民参与小区事务的热情，业主委员会畅通意见收集渠道，将电话公布在门岗处，鼓励居民随时监督，随时向他提出相关的意见建议。对于居民所提的意见，无论大小，他们始终事事有回应。“我们所要求的回应，指的是事情能不能解决、怎么解决、要多少时间等具体回应。”夏祝平说，他们对于管理的高要求，也激发了居民对于小区事务的高关注度和热情度。

　　出租管理房，在小区内收取适当的场地停车费，向居民收取一定的卫生管理费等以补贴物业管理费用……一直以来，金桔公寓业主委员会利用有限的资金，聘请有物业管理经验的专业人员组建保安、保洁队伍，对小区进行治安、保洁管理。“我们与他们签订合同的时候，会制定标准，比如每天要扫地，楼梯一天擦一次等。”夏祝平说，金桔公寓户数少，小区自身收入有限，为减少开支又能让小区得到有效维护，聘请专人对小区公共区域开展维护是一方面，更重要的是业主的自发自治。

　　原来，做到公平公正公开及民主，让每个居民都意识到自己是小区的一员，从而共同参与到小区管理建设中，是打造和谐小区的最大“秘籍”。

　　“现在我们小区业主的主人翁意识都很强。”夏祝平说，“有事情找业主委员会，有意见也反馈业主委员会，小区的事就是我们的事。”已成了金桔公寓所有居民的共识。

　　服务沟通“零距离”

　　“12幢303门口的路灯坏掉了，你们什么时候去看下？”“我记一下，明天上午维修师傅会来，我让他去看下。”在碧水蓝天花园物业服务中心，小区居民正在向咨询台反映小区设施损坏的问题。工作人员刚登记完，桌上的电话又响起。居民反映，家中油烟机“罢工”，寻求物业帮忙解决。工作人员登记后，提供了相关的维修电话。

　　哪个楼道灯坏了，什么时候修？哪个地方设施有破损，维修工是谁？哪家遇到了什么问题，如何解决……翻开该物业的事件记录本，里面记录的尽管都是些琐碎的事情，但这些事的另一端连着居民的心。“我们每个月都要和小区的业主委员会开会，一起沟通解决居民反应的问题。”碧水蓝天花园物业服务中心负责人孙庆九说，业主委员会是小区物业与小区居民的“中间人”，加强与业主委员会的交流对于提升小区和谐至关重要。

　　去年，小区更换路灯的问题被提上了议程。因小区建造已有一段时间，小区的路灯逐渐老化损坏，影响居民夜间出行，越来越多的居民向物业和业主委员会反映路灯损坏的问题。会后，物业请电工对路灯系统进行了一番检查，发现破损情况普遍。此后，业主委员会又举行了会议，通过了安装一批新路灯的提议，并着手向有关部门申请公建维修。为了进一步征求小区居民的意见，业主委员会还提前安装了2盏路灯，让居民体验新路灯的使用效果。“新的路灯亮起，整条道路就明亮了，夜间出行方便了很多，大家都支持小区更换路灯。”孙庆九说，在得到了多数居民的肯定后，小区更换了老旧路灯。

　　不论是小区环境的清扫、治安的管理，还是小区基础设施、公共设施的维护和维修等，该物业服务中心总是将与居民和业主委员会的沟通贯穿其间。“小区经常会接到许多类似的维修问题，物业服务中心就会采用预约制。比如接到居民反映楼道灯损坏的问题，我们都会记录在案，确定维修师傅过来的时间后，直接和居民确认维修时间。”孙庆九说，事先罗列居民的维修申报，主动与居民沟通维修时间，再依次安排维修，不仅提高了维修效率，也方便了居民安排时间。如遇楼房非人为漏水、楼顶维修等情况，需用公建基金或业主委员会出资的，物业都会第一时间与业主委员会沟通，及时商讨出解决方案，并同步将结果告知居民。高效率、高透明度的沟通与解决，让物业团队和居民间相互信任，也促进了小区和谐。

　　物业管理好不好，物业费收缴率也是个重要的参考指标。一直以来，碧水蓝天花园的物业费收缴率都在90%以上，去年还达到了98%。小区的和谐，也进一步助力了政府工作的推动。在去年实施的海天大道提升工程定海段建筑立面整治中，该小区居民积极配合防盗窗拆除工作，有力支持了工程的建设。