总结经验 表彰先进 提振信心

“最佳团队奖：现场班长团队；先进个人：杨晓丽、曾鳞云、吴怡...... ”主持人刚宣布完毕，会场立即响起热烈掌声。1月25日，市场管理部客服中心在和润国际酒店一楼大厅举办迎春团建活动，旨在通过这种轻松愉悦的方式总结2018年度工作，表彰先进集体和个人，提振信心，抓实抓牢2019年度的各项工作。省公司市场总监、市场管理部总经理蒋燕红全程参与活动。

蒋燕红（右四）与获奖团队合影

市场管理部客服中心是公司服务用户的重要“窗口”，更是考核各分公司服务质量的重要渠道。2018年是公司推行《优质服务管理办法》的第一年，该中心作为公司服务质量的管理者和执行者，切实推进服务管理工作，进一步优化《优质服务关键指标考核办法》,增设了第二客服中心，开通了微信客服渠道,并充分利用自身优势开拓创新，使超时工单从上年度的6936张下降到4977张；投诉工单量从上年度的60张下降到20张；维修工单用户满意度从上年度的97%提升到98%。

团建活动上，该中心对新一年的工作理清了思路、提出了对策：一是将服务与生产经营相结合。通过各分公司关键考核指标完成情况，与实际用户发展数及用户留存数对比，倒推检查服务质量成效，不断总结提升服务竞争力的监督管理办法，使考核工作进一步规范化、精细化；二是加强质量检查团队建设。将客服服务流程、标准等纳入服务质量监督检查工作中，建立一套360度客服中心服务质量检查体系，不断提升服务能力；三是对用户反映频率较高、影响用户体验感的问题进行整理分析，并及时向相关业务部门反馈，建立流程业务提升改善渠道，提升用户体验感；四是结合实际发挥人工智能优势，不断引进先进的管理经验，实现用户服务价值最大化。

活动当天，该中心员工还自编自演了情景剧《明天会更好》、双簧《阑尾炎》、诗歌朗诵及书法表演《将进酒》等丰富多彩的文艺节目。

蒋燕红在活动致辞中赞赏这种方式既能促进员工之间的交流，加强团队协作，又能愉悦身心、激发热情，增强团队凝聚力，有利于员工更好、更积极地投入到新一年的工作。

编辑：刘泽忠