为充分发挥12345政务服务便民热线平台诉求受理主渠道作用，积极化解企业群众急难愁盼问题，锦州市数据局多措并举提升12345热线办理实效，全面提升政府行政效能和为民服务水平，确保群众合理诉求得到有力解决。

一是完善工作机制，为诉求办理工作提供制度支撑。为进一步提升锦州市诉求办理工作质效，精准回应企业群众诉求，积极调动全市各级12345诉求办理单位和人员服务企业群众的积极性，锦州市12345平台先后出台了《关于进一步规范锦州市12345政务服务便民热线平台即时外呼工作考核的通知》《锦州市12345政务服务便民热线平台诉求办理工作奖励机制》《锦州市12345政务服务便民热线平台诉求问题确权清单》等机制，推动锦州市诉求办理工作科学化、制度化、规范化。

二是优化系统功能，推动提升“12345”平台治理效能。为提升数据分析辅政能力，多次赴省平台学习，对12345平台监督考核及掌上领导驾驶舱、考核评价系统、效能监察指挥调度平台等五个方面进行升级改造。升级后，统计查询、诉求监测等功能更加完善，为各级领导科学决策、提升政府社会治理效能起到了良好的促进作用。智能化工单系统得到显著提升，实现智能分派扁平化，使诉求问题直达责任主体，目前有效秒派率已达到98%以上。

三是双向协同联动，不断创新突破形成工作合力。为进一步规范12345热线专家坐席管理，市12345平台根据诉求热点设置供热、供电、供水等行业专席，5个县（市）区和23家机关企事业单位151名部门专家按工作需要在不同时期派驻12345平台；市12345平台深化与110报警服务台对接，实现三方通话，2024年互转处置诉求827件；建立“12345+巡察”联动机制，为市委巡察办提供12345平台群众不满意诉求件作为问题线索，全力破解办理难点堵点问题；深化“12345+网格”联动，明确15个行业“即时外呼”专属网格员，第一时间将相关事项通过12345平台直接外呼至职能部门专属网格员办理，实现诉求办理扁平化。

四是强化数据分析，为各级领导科学决策提供数据支撑。市12345平台依托诉求数据建立以行业、热点、办理质量、高频事项为主体的数据分析体系，通过“十报”为各级领导科学决策提供数据支撑。全年共编发“十报”892期，其中《通报》3期、《专报》67期、《简报》1期、《督办函》120期、《舆情预警》31期、《提示函》420期、《工作日报》250期，推动老旧小区改造、开具房产证明、长城宽带等急难愁盼问题有效解决。

五是狠抓关键环节，化解重点时段企业群众关切的“急难愁盼”。2024年在节假日、中高考、汛期、供暖期等11个重要时段，市12345平台开通文旅专线“9号键”、“心理援助专线”、“吐槽专线”，市交通局、市商务局、市市场局、市文旅局、市住建局等诉求高发部门派驻12345平台，完善涉旅知识库信息37876条，编发《日报》34期，高质高效处置涉旅、高考、汛期及延退政策相关诉求共计1613件，办结率、有效诉求满意率均100%。

（锦州市数据局 吴淼）