澄建法治讲堂第四期 | 市住建局举办12345工作业务培训

12345热线，是政府联系群众的“连心桥”，是社情民意的“晴雨表”，是政府形象的“展示窗”，一端系着政府，一端连着百姓。

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为进一步提升住建局12345政务服务热线工作质效，强化经办人员的业务能力和服务水平，提高12345诉求回复质量，更好地解决群众诉求。2月24日，我局邀请城运中心相关专家对我局12345经办人员进行培训，局党委副书记、副局长韩志平出席并讲话，局作风效能监督科负责人张海庆主持。

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韩志平强调：

一 是提高重视程度。各部门要深刻认识到12345热线工作的重要性，将其作为密切联系群众、提升政府形象的关键举措。落实“一把手”责任制，部门负责人全程跟踪督办，确保每一个工单都得到妥善处理。面对重点难点问题，安排专人盯办，做到急事急办、特事特办。

二 是控增长降数量。把控增量作为当前热线办理工作的首要任务，全力打好“减量控增”攻坚战。提高案件办结质量和效率，深入调查核实群众诉求，依法依规解决问题，实现案结事了、息诉罢访，从源头上减少工单数量。

三 是配强人员力量。成立12345热线工作专班，挑选责任心强、业务能力精的工作人员，组建专职承办团队。各责任部门建立健全“ab岗”工作机制，确保日常工作不断档，及时高效回应群众关切。

四 是畅通投诉渠道。设立专门的住建咨询投诉专线，拓宽群众反映问题的途径。优化工作流程，确保群众诉求接得快、分得准、办得实，让群众感受到便捷高效的服务。

五 是强化首接责任制。明确牵头单位责任，由其负责组织协调相关科室共同处理工单。杜绝推诿扯皮现象，形成工作合力，共同研究解决方案，提高工单办理效率和质量。

六 是提升满意度评价。强化跟踪回访工作，对工单处理结果进行全程跟踪，直至诉求人满意。建立不满意工单台账，深入分析反复投诉问题，制定长效解决办法，从根本上解决群众的困扰，提升群众满意度。

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城运中心12345热线联动专班班长魏芳针对热线诉求办理流程，从受理、办理、回访和热线工作机制四个板块做了深度讲解。

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平台技术负责人刘瑶展示了“民生智慧听”平台的具体操作流程，重点指出了相关注意事项，让住建局热线联动人员对12345热线业务流程和平台操作有了更深入的了解。

下阶段，市住建局将以问题为导向，以成绩为激励，不断优化工作流程，提升业务能力，以实际行动诠释住建局的担当，让每一位来电群众都能感受到关怀与温暖，为提升城市治理水平添砖加瓦。