2024年春运前夕，经预测探亲流、返乡流、旅游热高位叠加，群众出行意愿充分释放，交通运输流量将大幅提升。广元市12328热线提前谋划，采取“子母机”办件的方式，政务中心12345全天24小时受理，好比“母机”指挥派单，市交通运输局12328热线工作人员深入一线，带上“子机”现场受理群众投诉，一线了解问题、解决问题，有效处置群众出行“急难愁盼”问题。

一是精准服务，变群众投诉为主动化解。创新服务方式，针对广元火车站客流量大，社会车辆拥堵和出租汽车数量不足的情况，派出由12328热线工作人员、团支部青年干部组成的青年志愿服务队，与交通执法人员在广元火车站调度公共交通运力、疏导交通秩序，为过往群众“提包”“指路”，发放12328热线交通运输领域常见问题汇编330余份，现场解答过往群众出行问题30余件，主动化解群众投诉，真正打通服务群众的“最后一公里”。

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（图为12328热线工作人员在广元火车站宣传12328交通运输服务监督电话）

二是零距离服务，变打热线电话为现场求助。提前动员部署，针对广元长途汽车站春节期间客流量特点，制定12328热线部门联勤联动值守方案，把12328热线搬到广元长途汽车站现场，工作人员现场解决问题，确保春节群众出行问题现场答复，真正把12328热线打造成人民群众的“连心桥”、春运出行的“好帮手”。

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（图为12328热线工作人员在广元长途汽车站为过往群众提供服务）

三是主动服务，变群众咨询为主动公开。针对今年春运期间雨雪冰冻天气情况，与交通执法、公路养护和高速公路管理部门实时沟通协作，打破信息传播瓶颈，在“广元交通微信公众号直播”主动公开城区周边高速公路及国省干线路况信息和重要天气期间、春运高峰拥堵等热点情况，汇编28期“交通运输晨报”，确保群众第一时间知晓身边的交通运输信息，为群众便捷出行提供高质量服务。

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（图为“广元交通”微信公众号直播画面）

2024年春节假期，广元12328热线共收到咨询工单104件，转办工单187件，较2023年同期分别减少19.3%和17.1%，切实减少了春节期间工单数量和群众咨询等待时间，有效提升了12328热线质效，交通运输行业服务和治理能力得到显著提升，行业形象得到进一步优化，受到出行群众一致好评。（广元市交通运输局）