“一街一乡一特色”之 朝阳区医保局经验谈 引言 为进一步规范和完善“接诉即办”管理机制，提高诉求办理实效，提升为民服务水平，朝阳医保坚持以人民为中心，推动公共服务供给模式从政府“端菜”向群众“点菜”转变，从诉求办理向主动治理、未诉先办深化，结合工作实际，借助“雪琴热线”平台建立“123”工作法，强化保障支撑，统筹推进“接诉即办未诉先办”工作，推动朝阳医保事务经办治理效能整体提升。 一、机制与成效 （以推进异地就医直接结算工作为例） 提升区域医疗保障一体化发展水平是促进基本公共服务便利共享的重要举措。长期以来，我国医保制度实行属地化管理，医保基金在各统筹地区内统一筹集、支付和管理，不同医保制度之间、不同统筹区之间的政策差异为医保结算带来了“异地之困”。先垫支再报销不仅增加了参保患者的经济负担和时间成本，也给医保经办服务与监督管理带来了诸多困难。 朝阳区管理服务着辖区属地全部定点医药机构约631家；参保企业29万家，稳定参保人近400万，人口流动量大。区医保局一直致力于推进异地就医直接结算工作开展，通过三个维度为群众提供更多便利。 （一）强化“雪琴热线”统筹，启动一级快速响应机制 “雪琴热线”接到来电人关于异地就医话题相关诉求后，首接者直接启动一级响应，核实来电人诉求并根据政策作出解答，尽到一次性告知义务，将异地就医报销比例、异地就医备案流程及个人账户支付权限开通等一并告知。首接者为诉求办理第一责任人，以“为群众办实事、切实解决问题”为原则，充分研判，办精办细，以群众最为满意、舒心的方式处理问题。2023年1月1日-10月18日共接听异地相关咨询电话32167人次，“接诉即办”异地就医类诉求342件，实现“接诉即办”诉求有效分流。同时咨询类诉求从79件下降到40件，减少49.4%。 （二）紧抓源头治理，线上线下宣传双管齐下 线上启动跨省异地就医直结政策集中宣传月活动，借助“雪琴热线”和“北京市朝阳区医疗保障局”微信公众号加大宣传力度。2023年1月1日-10月18日共推送异地就医相关短信15.9万条，省去群众边听边记的麻烦；“北京市朝阳区医疗保障局”微信公众号推送异地就医政策相关文章近百篇，增大政策知晓度；朝阳区医保中心经办大厅和辖区内定点医疗机构电子屏滚动循环播放异地就医宣传视频，扩大政策覆盖面。 线下深入开展“一建四进两服务”活动，与医药机构、便民中心同向发力、同频共振，通过发放宣传材料、下社区培训等方式形成宣传矩阵，全方位、多渠道、多形式集中宣传解读跨省异地就医直接结算政策和经办服务流程，走进群众身边答疑解惑，畅通政策宣传信息壁垒，让群众看得见、听得懂、用得上，提升人民群众的幸福感和获得感 。 （三）完善工作机制，“日督办、周调度、月分析” 1.日督办：每日重点关注群众反映的异地就医问题及解决情况，对未解决的问题督促办理；增进部门统筹，对查找出的系统相关问题，及时与软件供应商沟通加以解决。 2.周调度：每周“接诉即办”调度会上就出现的异地就医高频诉求展开研究并倒逼工作机制完善，“雪琴热线”就一周接听电话数量进行数据分析，协调双方力量互通有无，共同推进。 3.月分析：每月汇总 “接诉即办”群众反映异地就医问题办理情况、集中反映的问题类别等内容，“接诉即办”领导小组综合分析，点评诉求办理情况，聚焦反映集中的痛点堵点，制定改进措施，开展重点领域治理，完成每月一题上报。 二、寄语与思考 民心是最大的政治，民之所望，政之所向；攻坚克难，方显本色。接诉即办解决的是群众的急难愁盼，未诉先办展现的是朝阳医保人用心用情用力体民意、解民忧的态度担当。在下一步的“接诉即办未诉先办”工作中，朝阳区医保局将牢牢把握“实”的主基调，以党建引领实践，汲取“千万工程”的优秀经验，真正实现“民有所呼、我有所应”，推动朝阳区接诉即办工作再上新台阶。 二维码s 二维码e