一、基本情况

2021年10月1日至10月31日，余姚市市场监管局通过省统一政务咨询投诉举报平台收到的消费投诉有309件，数量较上月有所上升，其中286件已经办结。投诉主要集中在家用电器售后服务、餐饮卫生、食品安全、黄金珠宝销售、服装鞋帽质量、家装服务、网络广告、家具建材、酒店服务等。其中家电类和食品安全类投诉占比依旧较大，黄金珠宝销售投诉数量上升明显。

二、具体情况

共收到投诉309件，共涉及261家市场主体，具体详见附件。

三、典型案例：

案例一：近日，消费者刘先生来到市场监管局投诉，反映他在余姚某手机维修店内更换屏幕后，手机出现了自燃，所幸手机放置在空旷处，未造成其他损失，但手机已经报废。

接到投诉后，工作人员第一时间联系了手机维修店，初步了解情况后，约定双方当天下午协商。店家认为手机只更换了屏幕，属于常规修理，修好的手机也是经过双方调试验收，而且以前也换过一次屏幕，手机自燃跟换屏无关。消费者刘先生认为没修之前好好的，换个屏幕十分钟后就出现问题，与店家操作不当有关系。工作人员表示具体原因尚且无法认定，需要官方售后鉴定，一小时后，刘先生将鉴定报告拿到调解现场，结果显示也是无法判断自燃原因。双方僵持不下，工作人员表示，该手机使用一年多已超过保修期，屏幕破损，还修过一次，剩余的市场价值不高，双方可以各退一步。

最终双方达成协议，店家一次性补偿消费者500元。当天就解决了投诉，双方都感谢工作人员的高效处置。

案例二：近日，丈亭市场监管所成功调解一起因游乐设施人身伤害引发的赔偿纠纷，促使当事人自愿达成调解协议。

消费者张先生的孩子（幼儿）在三七市镇某游乐场玩耍过程中，不慎摔倒撞到了用来固定设施的卡扣上，磕破额头眉毛处就医后里外各缝了3针。消费者要求商家全额承担医药费，商家只愿承担一半，双方自行协商不下，消费者张先生拨打了12345投诉。

调解过程中，游乐设施经营者李某对赔偿义务无异议，但是坚持声称自己虽然没有做好完善的防护措施，但是小孩子会受伤，家长没有尽到监护义务也有责任，所以自己最多承担80%责任，按比例赔偿3000元。调解人员从事实、法律、情理等方面入手，向经营者阐明游乐场所经营者的安全保障义务和救助义务，讲述民法典、消费者权益保护法对于游乐场所人身伤害的赔偿规定，引导经营者换位思考。最后终于达成一致意见，双方签署了调解协议书，由李某一次性支付张先生医药费3684元，退回游乐场所预付卡内剩余金额。同时丈亭所督促李某立即进行风险隐患排查，并将适时对其开展回访检查，为消费者提供安全的消费环境。

2021年10月份省统一平台消费投诉情况汇总表.xls