一、投诉举报基本情况

2022年天台市场监管部门共受理消费投诉举报15220件，同比上升12.88%。投诉受理5072件，同比增长38.13%，已处理的消费投诉4954件，办结率为97.67%，投诉按时初查率为99.98%，投诉按时办结率100%，投诉调解成功1700件，投诉调解成功率为33.51%，共计涉及争议金额467.73万元，挽回消费者损失金额163.24万元，诉转案64件，占比1.26%。举报10148件，同比增长17.32%，举报按时核查率为100%，已立案7650件，立案率75.38%，罚没金额11.69万元。同时，回复咨询92件。

按来源分类，全国12315平台(群众互联网填写）13077件，浙江省统一政务咨询投诉举报平台（12345热线）2143件。

2022年消费纠纷在线调解ODR企业已建成17家。ODR企业处理消费纠纷27件，达成和解9件。消费维权站点18个，实现消费纠纷自行和解32件。

二、投诉举报基本情况分析

2022年共受理商品类投诉4604件，服务类投诉468件；商品类举报9691件，服务类举报457件。

1.投诉热点

投诉热点一：交通工具645件，占比12.72%，原因：1、不符合国家强制性标准193件；2、不履行国家规定的三包义务56件；3、产品掺杂掺假、以假充真、以次充好52件。投诉热点二：纤维及其制品（汽车用品）626件，占比12.34%，原因：1、不按约定履行送货或安装义务118件;2、不履行自己明示或与消费者约定的三包义务87件；3、产品掺杂掺假、以假充真、以次充好45件。投诉热点三：儿童用品567件，占比11.18%，原因：1、不符合国家强制性标准324件；2、销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址85件。投诉热点四：服装、鞋帽519件，占比10.23%，原因：1、销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址62件；2、产品掺杂掺假、以假充真、以次充好58件；3、不按约定履行送货或安装义务42件。投诉热点五：家居用品482件，占比9.5%，原因：1、销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址132件；2、不符合国家强制性标准38件。

2.举报热点举报热点一：家居用品2296件，占比22.63%，原因：1、其他广告违法行为806件；2、虚假宣传395件；3、生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品100件。举报热点二：交通工具740件，占比7.29%，原因：1、 在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者的行为,广告违法行为319件；2、其他广告违法行为222件，3、虚假宣传189件。举报热点三：儿童用品622件，占比6.13%，原因：1、其他广告违法行为149件，2、 生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品111件，3、虚假宣传75件。举报热点四：服装鞋帽608件，占比5.99%，原因：1、其他广告违法行为150件；2、虚假宣传76件；3对商品或者服务作引人误解的虚假宣传47件。举报热点五：五金交电420件，占比4.14%，原因：1、产品质量违法行为118件，2、其他广告违法行为73件，3、 对商品或者服务作引人误解的虚假宣传62件。

三、重点领域投诉举报分析

1.食品安全类

2022年受理食品安全类投诉举报共428件，其中投诉207件，举报221件。投诉已办结202件，投诉办结率为97.58%，调解成功121件，投诉调解成功率为58.45%，涉及争议金额2.6万元，挽回消费者损失金额1.41万元。举报办结220件，举报办结率为99.55%，举报核查立案50件，举报核查立案率为22.62%。

食品安全类投诉举报主要问题（一）经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品99件，（二）经营超过保质期的食品36件，（三）其他食品流通问题30件。

2.质量安全类

2022年受理质量安全类投诉举报投诉举报共4337件，其中投诉2857件，举报1480件。投诉已办结2803件，投诉办结率为95.45%，调解成功526件，投诉调解成功率为18.77%，涉及争议金额124.22万元，挽回消费者损失金额36.21万元。举报办结1192件，举报办结率为80.54%，举报核查立案871件，举报核查立案率为58.85%。

投诉主要反映的问题：（一）不符合国家强制性标准987件，（二）销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址736件，（三）产品掺杂掺假、以假充真、以次充好283件，（四）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明 178件，（五）销售失效、变质的产品136件。

被投诉客体前五：儿童用品515件；交通工具423件；家居用品304件；五金交电266件；服装、鞋帽264件。

举报主要反映的问题：（一）生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品536件；（二）在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者的行为470件；（三）违反产品标识规定188件；（四）在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品163件；（五） 生产国家明令淘汰的产品或者销售国家明令淘汰并停止销售的产品66件。

被举报客体前五：家居用品230件，儿童用品227件；交通工具175件；五金交电144件，文化、运动用品41件。

3.知识产权类

2022年受理涉及知识产权类投诉举报共146件，其中投诉43件，举报103件。投诉办结43件，投诉办结率为100%，投诉调解成功23件，投诉调解成功率为53.49%，涉及争议金额1.51万元，挽回消费者损失金额0.02万元。举报办结97件，举报办结率为94.17%，举报核查立案71件，举报核查立案率为68.93%。

投诉主要反映的问题：（一）其他商标问题26件；（二）销售侵犯注册商标专用权的商品的14件；（三）未经商标注册人的许可，在同一种商品或者类似商品上使用与其注册商标相同或者近似的商标3件。

举报主要反映的问题：（一）商标侵权行为77件；（二）假冒专利行为24件；（三）商标代理违法行为2件；（四）其他专利违法行为1件。

4.特种设备领类

2022年受理涉及特种设备类投诉举报共27件，其中投诉3件，举报24件。投诉办结3件，投诉办结率为100%，投诉调解成功2件，投诉调解成功率为66.67%。举报办结24件，举报办结率为100%，举报核查立案21件，举报核查立案率为87.5%。

投诉举报反映的主要问题：（一）电梯维护不及时、电梯故障解决难、电梯存在安全隐患的等问题18件。

5.网络购物类

2022年受理涉及网络购物类投诉举报共13164件，其中投诉4165件，举报8999件。投诉办结4059件，投诉办结率为100%，投诉调解成功1001件，投诉调解成功率为24.66%。举报办结7811件，举报办结率为86.8%，举报核查立案7116件，举报核查立案率为79.07%。

投诉主要反映的问题：（一）不符合国家强制性标准978件；（二）售后服务问题850件；（三）销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址733件。

被投诉客体前五：纤维及其制品626件，儿童用品562件，交通工具555件，服装、鞋帽455件，家居用品427件。

举报主要反映的问题：（一）其他广告违法行为4435件；（二）虚假宣传2007件；（三）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传1317件；（四）在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者的行为967件（五）生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品525件。

被举报企业客体前五：家居用品2145件；交通工具728件；儿童用品607件；服装、鞋帽556件；五金交电408件。

天台县市场监督管理局

2023年2月16日