一、情况综述

　　10月19日至11月18日共接到旅游投诉10件，万人诉求比1.4。其中受理9件，退回1件；去年同期38件，其中受理35件，退回3件，投诉受理数量同比减少74%。八达岭长城管理处“接诉即办”工作市里共考核6件，日常类工单6件，响应率、解决率及满意率均为100%，日常得分100，综合成绩100，2022年11月份全区委办局排名第1名。

　　二、诉求分析及办理情况

　　（一）诉求分析

　　按照“七有”“五性”对9件投诉分析，涉及便利性8件、公正性1件；按照投诉归类统计，涉及环境设施类问题5件、其他类3件、服务管理类问题1件。

　　（二）诉求办理情况

　　2022年11月份受理9件12345旅游投诉，其中“解决且满意”4件；“无效件”4件；“未解决、不满意”且申请“不纳入考评”已审核通过的工单1件。

　　三、相关工作建议

　　目前我单位本年度“接诉即办”工作总体尚好，排名靠前，为保持成绩，各部门要严格按照我区“接诉即办”工作要求梳理工作重点、难点，做好未诉先办工作。细化责任分工，严格落实岗位责任制，保持通讯畅通，避免造成紧急情况或重要信息疏漏。发挥联动机制快速处置，可解决的问题要迅速落实，压紧夯实，需协调解决的问题要做好解释给予协助，严禁有不规范、不严谨的推诿言辞，防止出现次生问题。