一、情况综述

　　11月19日至12月18日共接到旅游投诉4件，万人诉求比1.8。其中受理3件，退回1件；去年同期13件，其中受理8件，退回5件，投诉受理数量同比减少63%。八达岭长城管理处“接诉即办”工作市里共考核2件，日常类工单2件，响应率、解决率及满意率均为100%，日常得分100，综合成绩100，2022年12月份全区委办局排第1名。

　　二、诉求分析及办理情况

　　（一）诉求分析

　　按照“七有”“五性”对3件投诉分析，涉及便利性2件、公正性1件；按照投诉归类统计，涉及环境设施类问题2件、其他类1件。

　　（二）诉求办理情况

　　2022年12月份受理3件12345旅游投诉，其中“解决且满意”2件；“无效件”1件。

　　三、相关工作建议

　　（一）夯实主动治理，做好未诉先办

　　从诉求集中的高频共性问题入手，联合相关科室及景区执法部门，主动开展专项治理工作。关注治理景区周边秩序，实现标本兼治、精准施策，推进治理关口前移，推动各责任部门从“接诉即办”向“未诉先办”的主动治理模式转变。

　　（二）提前做好调研，解决遗留问题

　　积极协调相关科室提前做好研判解释工作，从源头上解决历史遗留问题，提高诉求的解决率、满意率，杜绝此类投诉再次发生。