武义县市场监管消费维权执行力月报

（2022年12月）

一、投诉举报基本情况

2022年12月，武义县市场监督管理局共受理各类投诉举报661件，环比下降4.62%。其中，投诉436件，举报225件，办结件564件，为消费者挽回经济损失4.49万元。按来源分类，省政务系统共215件，占比32.53%；全国12315平台405件，占比61.27%；浙消保平台9件，占比1.36%；其他（来信来电来人）32件，占比4.84%。

二、投诉情况数据排行

按投诉问题类别分，排行居前的分别为质量172件、售后服务124件、不正当竞争30件、其他25件、合同20件、价格投诉20件、食品安全15件、广告9件、标准化7件、认证认可4件。

商品类投诉398件。五金交电78件，位居第一，主要涉及电动、五金工具不符合国家强制性标准、产品质量差等问题；家具用品61件，位居第二，主要涉及预订的家具不按规定时间发货、商家不履行三包义务等问题；一般食品39件，位居第三，主要涉及商超售卖过期食品、食品存在食品安全问题等；文化、运动用品27件，位居第四，主要涉及跑步机、健骑机等产品以次充好、无3C认证等问题；家用电器23件，位居第五，主要涉及锅具、冰箱、绞肉机等产品质量差、商家不履行约定的售后服务等问题。

服务类投诉39件。餐饮和住宿服务16件，位居第一，主要涉及餐具收费不合理、环境差等问题；卫生保健、社会服务9件，位居第二，主要涉及药店药品哄抬物价的行为；旅游服务3件，位居第三，主要涉及旅行社多收钱不退款的问题。

三、举报情况

按举报问题类别分，排行前五的分别广告违法行为111件、侵害消费者权益行为32件、不正当竞争行为23件、产品质量违法行为10件、食品安全违法行为8件。

从举报内容来看，仍然集中在反映商家涉嫌违反《广告法》、《反不正当竞争法》夸大宣传、虚假宣传等问题。

四、典型案例

手机出问题，由谁来负责

【案情简介】

壶山市场监管所接到袁女士的投诉，反映在武义解放中街华为手机店（百姓大药房对面）买了个华为手机，回家两三天后发现充电有问题，手机经常会自动停止充电，与商家协商退货，但是商家不同意退货，希望相关部门介入协调处理。

【处理过程及结果】

调解人员接到投诉后第一时间联系双方当事人了解情况，商家表示退货需要消费者袁女士提供在该商店购买的小票及付款记录外，还要提供手机检测结果的相关材料。经调解人员协调，商家同意退货退款，消费者表示认可。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

在该案中商家要求消费者出具手机检测报告才可退货退款。但根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

【武义县消保委提醒】

按照法律的一般原则，“谁主张谁举证”，消费者在维权时要承担举证责任。由于一些商品和服务技术含量高，消费者维权举证困难。《消费者权益保护法》做出难于检测、鉴定的，由经营者举证的规定。对于一些耐用的、技术含量高的商品和服务，在六个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任由经营者承担。