一、基本情况

2022年7月1日至7月31日，余姚市市场监管局共受理涉及空调的消费投诉92件，比上月同比增加55.93%，已办结45件。接到的投诉主要反映空调质量差，收到的商品与宣传不符，安装、维修不及时，退换货困难，安装费用谁承担等问题。

二、具体信息

共受理投诉92件，涉及20家市场主体，具体详见附件。

三、情况分析：

7月份空调的投诉主要集中在几家电商企业，如：宁波北鱼家居用品有限公司、宁波鸿驰贸易有限公司、宁波冠德电器有限公司。尤其是宁波北鱼家居用品有限公司，关于其的投诉有58件，占投诉总量的63.04%。具体反映的情况有：一是虚假宣传，误导消费者，包括产品的型号、重量、尺寸、能耗级别、安装服务等。二是产品质量不合格，甚至安装当日发生性能故障，问题集中在压缩机故障、主板故障、不能制冷、空调异响等。部分产品出货查验不严，外机破损鼓包，未加注氟利昂等问题时有发生。三是客诉不畅，退货退款维修难。投诉反映无法联系商家、拖延处理、置之不理、态度差，不能及时为消费者处置退换货、维修检测。四是维修安装不规范，费用争议大。消费者关于维修安装主要反映安装慢、维修慢、检测慢、换货慢，有的因偏远不给安装，影响正常生活。消费者关于收费主要反映项目多且约定不明，如高空作业费、支架费、上门费、出场费、拦截费、拆机费、铜管费、运费等。

四、下步举措

针对投诉较多的企业，余姚市市场监管局将开展行政约谈，要求企业积极履行消费维权经营者主体责任，切实维护消费者合法权益，做到：1、全面排查产品宣传内容，经营者向消费者提供有关商品的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。2、加强产品质量管控，严格落实三包责任。对可能危及人身、财产安全的商品，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品的方法以及防止危害发生的方法。3、提升客诉处置水平和能力，落实消费维权主体责任。梳理现有交易平台，落实专人负责各平台客诉；梳理现有公开的联系电话，公布统一的消费投诉处理电话；认真履行对商品或服务的公示、介绍、承诺，以及对消费者询问、投诉的答复，并形成处置闭环。4、加强维修安装人员的业务技能培训，统一制定安装维修服务标准和收费标准并在显著位置公示或告知，同时加强服务团队建设。

附件：余姚市市场监管局2022年7月空调消费投诉情况汇总表.xls