一、投诉举报基本情况

2022年7月，武义县市场监督管理局共受理各类投诉举报730件，环比上升13.2%。其中，投诉499件，环比上升4.6%；举报231件，环比上升37.5%。办结件473件，为消费者挽回经济损失9.3万元。按来源分类，省政务系统共269件，占比36.85%；全国12315平台441件，占比60.41%；其他（来电来人来信）20件，占比2.74%。

二、投诉情况数据排行

按投诉问题类别分，排行前十的分别为质量问题141件、售后服务64件、广告27件、其他11件、食品安全10件、合同8件、价格投诉7件、不正当竞争6件、计量4件、安全2件。

商品类投诉459件。家居用品类68件，位居第一，主要涉及锅具、椅子、清洁用品等产品以次充好、商家不履行国家规定的三包义务等问题；装修建材47件，位居第二，主要涉及门产品以次充好、质量不合格、未按约定制作、售后服务差等原因引发消费纠纷；一般食品33件，位居第三，主要涉及商品不符合国家强制性标准、标签标识不符合规定、商家销售失效、变质的产品等问题；五金交电29件，位居第四，主要涉及电动工具不符合国家强制性标准、产品质量问题，商家售后服务问题等原因引发投诉；家用电器26件，位居第五，主要反映不符合国家强制性标准、不履行国家规定的三包义务等问题；文化、运动用品16件，位居第六，主要涉及因产品设计不合理、质量不合格、售后服务不及时引发的消费投诉；交通工具14件，位居第七，主要涉及平衡车、电动车等商品，反映商家无故拖延、无理拒绝履行三包义务、质量不合格、警示信息不全等原因而导致消费者受到产品伤害。

服务类投诉40件。餐饮和住宿服务类14件，主要涉及商家在餐饮服务、宾馆住宿过程中因服务态度差引发纠纷；卫生保健类5件，主要反映在足浴店、牙科诊所消费时引发消费纠纷；美容、美发服务4件，主要涉及商家服务差、欺骗消费者、协商退费不成引发的纠纷；制作、保养和修理服务4件，主要涉及手机修理、汽车修理未按承诺修理好而引发投诉。

职业投诉举报概况:职业投诉举报内容主要集中在保健食品、物理治疗器械等产品。主要反映商家虚假宣传、夸大宣传、涉嫌违反《广告法》、《反不正当竞争法》等问题。

三、意见建议：

加强广告法知识普及。针对职业打假较为突出的广告违法行为，通过入企指导、开展培训等方式向经营者讲解广告法有关内容，帮助经营者规范广告宣传用语。

加大抽检力度。产品质量问题一直是引发消费者投诉举报的重要原因,从每月的受理消费投诉举报看,装修建材（门产品）、五金工具、运动产品（跑步机）等行业产品质量问题突出,对此要有针对性地开展专项或日常抽检,提高监管力度,切实改善消费环境。

四、典型案例

【案情简介】

2022年7月28日，武义县市场监督管理局接到消费者徐女士现场投诉，称其在武义县城某早餐店购买了一包甜豆浆，其儿子喝了半包豆浆以后发觉豆浆有些酸味，徐女士检查未食用完的半包豆浆发现有絮状物存在，怀疑上述购买的甜豆浆已经变质，遂找到商家要求其进行赔偿，商家表示其出售的豆浆都是当天制作的不存在变质的情况，徐女士购买的甜豆浆是因为袋装的时候不小心混入部分咸豆浆，不接受赔偿的诉求，双方协商无果，因此希望部门介入调解。

【处理过程及结果】

工作人员了解消费者诉求后，当即来到该早餐店，对店里未出售的甜豆浆进行检查，并进行现场调解。商家起初仍坚持其出售的甜豆浆是当天制作并未变质，无法满足消费者诉求，经工作人员耐心讲解，并引导其与消费者进行沟通协调，最终表示如果徐女士的儿子因为饮用了该豆浆引起身体不适，由此产生的医疗及相关费用全部由商家承担，消费者对此处理结果表示满意，双方达成调解协议。

【案例评析】

民以食为天，食品安全关乎人民群众的切身利益，本案便是一起由食品质量安全问题引起的纠纷。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”及《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”

本案中，消费者徐女士认为甜豆浆的质量安全存在问题，担心饮用后身体健康受到损害。若饮用了该豆浆引起身体受到损害，消费者有权要求该经营者赔偿相应合理的治疗费用及相关损失，如经营者拒不赔偿，消费者可向消保委寻求帮助，可向市场监管部门投诉举报，也可直接向人民法院提起民事诉讼。本案中，经过武义县市场监管局工作人员耐心引导消费者与经营者进行沟通协调，最终使消费者与商家达成协议，维护了消费者的合法权益。

【武义县消保委提醒】

1、食品采购要细心。应选择证照齐全的商场、超市和农贸市场等场所，注意选购新鲜食物。

2、购买前应“三查”。一查食品包装标识是否齐全，不要购买“三无”食品；二查食品和原料的生产日期和保存日期，注意是否超过保质期；三查食品外观，注意不购买感官异常的食品和原料。

3、若发现餐饮单位供售的食品腐败变质、感官性状异常，要第一时间停止食用；就餐后如出现呕吐、腹泻等症状，应尽快就医，并注意保留证据以便维权。