竿头直上 | 高碑店地区“七个不能”，推动接诉即办工作迈上新台阶

近两个接诉即办工作考核周期

高碑店地区竿头直上

全市综合排名大幅提升90余名

群众诉求解决率、满意率

较1月分别提升5.04、3.19个百分点

这份进步与成绩得益于

高碑店“七个不能”的工作法宝

在“七个不能”中

把为民办实事做实做细

为老百姓带来更加满意的答卷

那“七个不能”究竟是什么呢？

1

原有机制不能放松

坚持《高碑店地区市民热线“接诉即办”操作手册》确定的各项机制落地。按照“221”机制和“三上门”机制做好工作。“221”及“三上门”对于解决政策咨询、矛盾纠纷类诉求非常重要，通过与居民群众上门聊见面聊反复聊，取得居民理解、获得共鸣。

2

诉求受理不能延迟

接到诉求后，市民诉求处置中心接诉即办专班立即电话联系承办单位具体负责人，按首接负责制处理到底，坚持急事急办、特事特办的原则，健康宝弹窗、隔离等疫情诉求要第一时间响应，并上传响应录音；区内升级的一级诉求要在2小时内进行平台回复，并上传附件材料；“水电气热”等民生诉求要在24小时内响应完毕，并妥善处置。承办单位判断为特殊诉求时要提级汇报响应，及时向包片科长及领导汇报。

3

诉求数量不能上涨

加强研判季节性诉求，确保特定类型案件数量可控。如朝阳路沿线水质问题、年久失修平房区漏水漏雨问题、北花园辖区停车秩序问题等区域性特点诉求近期也会逐渐增加，各承办单位要及时关注，关怀居民感受，力争吸纳此类诉求，降低全乡诉求量。

4

态度诉求不能再有

各承办单位要注意与来电人或者上门咨询人员沟通的态度。针对反映工作人员态度问题的诉求，要及时复盘。严肃认真教育当事人，确保不出现此类投诉。

5

辅助材料不能滞后

各承办单位在接诉后要预判诉求结果，对于确实无法解决的诉求，办件同时要筹备剔除佐证材料。特别强调“三一致”即录音、文字答复、不纳入理由说明要一致。

6

挂账规则不能排斥

各承办单位对于一些确实需要时间解决的诉求，尝试适当运用挂账规则。

7

回放录音不能反感

各村、社区主要领导要每日听取答复录音，了解案件办理过程及成效，确保未解决案件及时跟进。要正确看待回听录音，回听录音不是耽误时间，不是给办件人揭短，而是为了查找不足、快速提升工作水平。

高碑店地区“七个不能”涵盖了市民诉求受理过程中的各环节、包括对规则应用、复盘总结等各方面注意事项的精准总结，严格把控办件“质量关”，提升群众“满意度”，不断推动接诉即办工作再上新台阶。