一、基本情况

2022年1月1日至1月31日，余姚市市场监管局通过浙里访平台收到的消费投诉有372件，相比上月增加28件，上升了8.14%，其中347件已经办结。投诉主要集中在家用电器售后服务、餐饮卫生、食品安全、服装鞋帽质量、家装服务、网络购物等。其中取暖设备投诉明显上升，主要冬季来临，购买使用取暖设备频率上升。

二、具体情况

共收到投诉372件，涉及286家市场主体，具体详见附件。

三、典型案例：

近日，凤山所圆满调解了一起因美容不成反而伤害身体的消费纠纷，经营者退还给消费者3.5万元消费卡余额外，还赔偿医疗费用、误工费等损失3.1万元。

去年上半年，郭女士在位于余姚市凤山街道星光路的余姚市某美容店办理了美容服务卡，当时充值45000元。随后，她陆续到该美容店美容服务，服务人员服务态度和美容效果都比较好，非常满意。但是最近一次美容服务过程中造成了郭女士身体、眼睛等部位损伤，无法上班工作。随后，店主谭女士陪同郭女士去当地医院治疗，不见明显效果。而后，郭女士先后3次去上海某医院治疗，病情基本得到痊愈，但还需治疗，已经花费医疗费用1.2万元。她与美容店交涉，要求退还美容服务卡充值金额，并赔偿医疗费、后续治疗费、误工费、交通费等相关费用。在交涉未果的情况下，郭女士拨打12315电话，请求市场监管部门帮助解决。

凤山所接到投诉后，对双方当事人开展调查取证，消费者反映情况属实。该所多次组织了双方调解，因双方分歧较大，调解不成。近日，该所再次组织调解时，消费者要求退还美容服务卡充值金额，并赔偿医疗费、后续治疗费、误工费等相关费用。而经营者谭女士认为，不能全额退还美容服务卡充值金额，因为郭女士以前美容服务都比较满意，已经消费了不少金额，只能退还美容服务卡的余额。该所调解人员调解时表示，消费者接受美容服务时造成了人身伤害，美容店应该承担法律后果，赔偿医疗费、后续治疗费等相关费用，但是考虑到充值美容服务卡已经多次消费，不能全额退款，要求双方换位思考，互相让步。随后，调解人员又做了大量耐心细致的说服工作，双方最终达成一致协议：经营者谭女士退还美容服务卡全部余额3.5万元，赔偿医疗费1.2万元以及后续治疗费、误工费和交通费等其他费用1.9万元，合计退还和赔偿总金额6.6万元。双方在调解协议书上签了名字，从而使这起美容消费纠纷划上了一个圆满句号。

2022年1月份省统一平台消费投诉情况汇总表.xls