2021年，我局消费者权益保护工作围绕“放心消费在桐乡提升行动”，进一步健全消费投诉举报机制，畅通消费投诉渠道，切实回应消费诉求，营造安全放心的消费环境， 有力的维护了消费者的合法权益。2021年消费者投诉举报情况如下：

一、 投诉举报基本情况

2021年，我局共接到消费者投诉举报11289件，同比下降4.4%。其中，投诉 7279件，同比上升47.9%。举报 4010件，同比下降27.6%。共为消费者挽回损失667.09万元，同比上升115.7%。罚没款11.75万元，同比下降52%。

二、投诉情况分析

2021年，共接到消费者投诉7929件，其中商品类投诉5862件，占总量73.93%；服务类投诉1417件，占总量17.87%。

（一）商品类投诉。商品类投诉占前五位的是：服装鞋帽2277件、一般食品992件，交通工具431件，家居用品395件，房屋192件。 合计占比54.06%。

（二）服务类投诉。服务类投诉占前五位的是：住宿和餐饮服务358件，教育、培训服务150件，美容美发133件，文化、娱乐、体育服务68件、销售服务46件。合计占比53.28%。

三、举报情况分析

2020年，我局共接到举报4010件，同比下降27.6%。立案办结491件，罚没款11.75万元。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为2762 件、侵害消费者权益行为268 件、产品质量违法行为140、 标准违法行为129. 食品违法行为97件，合计占比92.6%。

四、典型案例

1、马桶变“喷泉”：桐乡市消委成功为消费者挽回经济损失9.9万元

“原本都打算在新房子里过年了，现在水漫金山。”投诉人杨女士说道。原来是2020年11月份，杨女士在桐乡某卫浴店花费了2800元购买了一个智能马桶，意想不到是，马桶的水过滤器居然破裂，瞬间变成了“喷泉”，等到发现的时候，新家全部被淹，家居装修严重受损，故杨女士向桐乡市消保委开发区高桥分会反映，寻求帮助。

接诉后，开发区高桥分会工作人员立即向双方了解情况，杨女士表示马桶在没有使用过的情况下发生破裂，商家应该承担责任，赔偿相应的损失；但商家的意思是：由于气温较低，导致滤芯冻裂，这是一个不可抗力因素，对于消费者可以做出适当的补偿。

那么，该马桶是不是真的存在质量问题，滤芯冻裂它有没有相关依据？消费者的损失应该怎么办呢？

带着这些疑问，通过前期多次的电话沟通后，桐乡市消保委开发区高桥分会决定于2021年1月7日组织现场调解。调解中，杨女士对新房受损情况，列出了木地板、木门、衣柜、墙布等8个项目的清单，赔偿金额达142339元。另一方面，商家出示了所购马桶的检测报告及合格证，表示产品质量是不存在问题的，如果杨女士有异议，双方可共同委托检验机构进行检测。但销售的马桶确实给杨女士一家带来了不便，愿意补偿6万元。消费者索赔的金额与被诉方的赔偿款差距过大，双方协商陷入僵局。

于是工作人员将双方安排到不同的房间，进行单独调解，以事实为依据，以法律为准绳，本着“人情味”，希望尽力促成这次调解。相信将心比心的善良，相信以心换心的真情，本次现场调解，历时4个小时，最终双方达成一致，商家出于人道一次性补偿9.9万元，消费纠纷圆满解决。

2、宠物店给猫洗澡，宠物死了店家该如何担责？

2021年1月24日，蒋先生带宠物猫到桐乡某宠物店洗澡，浴后宠物猫死亡。蒋先生要求店家赔偿，双方私下交涉未果。蒋先生于1月27日向桐乡市消保委投诉。

接到消费者投诉后，消保委工作人员根据《消法》有关规定，组织双方当事人进行了调解。一开始店家以口头告知消费者，给宠物洗澡可能会导致应激反应为由拒绝赔偿。经过面对面的多轮协商，最终双方自愿达成和解，由被投诉人一次性补偿2000元，此事终结。

宠物是人们感情的寄托，近些年，越来越多的人选择带宠物前往宠物店享受诸如美容、洗澡、寄养等各种服务。那么如果宠物在宠物店接受服务时死亡，该如何认定赔偿责任，又该如何界定财产损失呢？

首先可以查看监控视频，宠物店工作人员在为宠物洗澡、吹风、烘干的全过程，宠物是否出现异样。同时察看宠物在接受美容、洗澡等服务时出现不适症状或异常时，宠物店工作人员是否采取必要安抚措施、如暂停吹风，或征求宠物主人意见后再决定是否继续，或及时送宠物医院救治等妥善与积极措施，尽到关照与告知义务。否则存在服务不当行为，依法应承担赔偿损失的违约责任。

双方若就宠物价值存在较大分歧，可委托兽医协会对宠物的价值进行评估，并出具评估结论书。协商不成还可向法院举证依法提起诉讼来解决。

宠物店就尽的义务与职责:1. 洗浴设备消毒要充分，洗澡前剪指甲要温柔，洗澡水温主人要知道。2.吹风机不开到最大，不紧贴皮毛地吹，避免过烫，惊吓到宠物。3. 要有耐心、讲技巧。

此外消费者尽量呆在宠物身边，让宠物安心，也可避免暴力的洗澡体验。对于宠物来说，即便没有外伤，产生的应激反应也很可能是致命的。它们的生命真的很脆弱，经不起摧残。

最后温馨提醒：主人不要过度给宠物洗澡!洗澡不是宠物的需求，而是人类的需求。宠物都有自己的“洗澡”方式--舔毛。而且，它们的皮毛上有一层油脂，可以防止灰尘和保护皮毛。我们希望每一个小动物都能被温柔对待不，给宠物一个更好的明天。

4、故障跳码未重视 消委助力来维权

消费者吕先生2020年11月16日，从桐乡某汽车有限公司购买了该品牌的一款SUV汽车，近30万元，第二天即发现仪表盘跳故障码现象，也第一时间向桐乡4S店反映了，店员询问除此而外，汽车可有其它问题，消费者如实回复倒也没有，店员说4S店尚在筹备期间，检测的相关仪器设备还没有安装，若消费者不放心可以陪同或直接由该4S店派人将涉嫌故障汽车开到核4S店进行检测，确准问题及时处置。

一来吕先生当时上的是嘉兴车牌，去杭州限牌，二来当时除偶尔有跳故障码现象外，其它一切正常，就不想再去折腾了。没想到2021年4月又频繁地出现跳故障码现象，经4S店检测属缸压不足，向厂方申请，只同意更换发动机缸体。消费者要求退车或更换，但私下交涉未果，于4月27日向桐乡市消保委投诉。

根据《消法》有关规定，桐乡市消保委组织双方当事人进行了调解，并与厂方进行协商与沟通，再经工作人员面对面、背靠背多次与经营者、消费者进行调解，最后双方自愿达成如下和解：被投诉人承诺免费更换发动机总成，并一次性补偿投诉人20000元。此事终结，再无纠纷，消费者表示满意（因按照汽车三包规定，像吕先生那样的情况只要更换发动机缸体即可）。

消费者都知道当合法权益一旦受到侵害，应正确使用投诉武器，根据自己权益受损的程度，实事求是地提出相对合理的赔偿或维权要求。汽车维权中更要注意一些细节。下面，我们就来看看车主维权的八大注意事项：

1、选择正规维修企业修车。为避免纠纷，修车前要确定有维修资质的正规修理店维修。有资质的维修企业也很多，如何确定一家维修店，还要根据实际的技术能力、规模、口碑、服务质量等来进行判断。

2、学习一定的汽车知识。如果想要不被欺诈，车主就一定要或多或的掌握一定的汽车知识，并且对自己的车辆情况有比较清楚的了解。即知晓如何维修、花费如何。

3、复杂修车问题一定要签订维修合同。如果车辆出现比较严重的故障，车主一定要事先与维修店签订维修合同。签订的合同中要约定清楚“维修项目、维修工期、维修价格、付款方式、付款时间、维修质量标准、违约责任”等等内容的详细说明。

4、注意保留修车凭据。修车后一般维修店都会出具维修清单、付款单据等原始凭证。这将成为日后产生纠纷协调时的最有力证据。必要时要留存一些资料证据。如车辆故障图片、发票、录音、视频等，要注意日常发现故障时要做拍摄和留存，以在后期投诉时具备更大的机会跟汽车厂商、维修店家进行谈判。

5、尽量避免异地修车。如果车辆在异地出现故障，如果可以的话，尽量不要异地修车。

6、避免副厂件或假冒零件。修理厂要求更换零部件时，消费者要注意外包装，避免被更换副厂件或假冒零部件。

7、避免旧件翻新。有部分黑心的修理厂将一些旧配件翻新后当作新品直接出售给消费者牟取暴利。

8、尽量缩短修车过程。车主在4S店或汽车修理厂修车时，最好不要离开车辆。如果不是过于复杂的维修，尽量避免汽车长时间放在修理厂，以免遇上质量问题责任难定。

桐乡市市场监督管理局

2021年12月20日