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“感谢市规划资源局的认真负责，邻居们都托我转达谢意呢。”拱墅区西文东苑拆迁户代表陈先生说，他是前不久市规划资源局主要负责人陈祥荣接待的来访群众。

今年以来，市规划资源局贯彻落实习近平总书记关于信访工作的重要指示，把党史学习教育与开展“民呼我为”、解决百姓急难愁盼相结合，以开展党史学习教育“三为”专题实践“寻找群众身边不满意的小事”解忧办实事活动为契机，部署启动访源减量攻坚行动，全口径归集信访、咨询、窗口办事等反映的群众疑难诉求，积极化解信访问题，落实专人跟踪包案，切实做好“送上门的群众工作”。

“七一”前夕，信访人陈先生上网时无意间浏览到一则新闻“杭州多措并举解决历史遗留问题”。因家里小孩入学急需落户等具体困难，抱着试试看的心理，他在浙江政务服务网上留言咨询，问怎么才能解决安置房多年未办证的问题？虽然信访咨询件上只留了短短一句话，但局信访办工作人员没有简单办理，而是按职责分工交给了市不动产登记服务中心承办。登记中心工作人员在跟陈先生的联系中，仔细记录了他的信访诉求，并把自己的工作电话留给了陈先生，让他有问题随时联系。

经过核实调查，陈先生反映的信访问题非常复杂，涉及到市财政、税务、建设、土地储备交易、区政府、区城投等多个政府职能部门，这可不是光陈先生一户办不出证的事，而是涉及到该小区已交付未办证的一批老百姓了。对此，市规划资源局高度重视，为解开“连环扣”，启动群众诉求源头化解机制，一方面讨论研究解决路径，另一方面报请作为局主要领导接访事项，提交到了局党组书记、局长陈祥荣的案头上。

“是不是还有同类情况的？能不能一揽子解决？”陈祥荣局长明确指示。在分管局领导协调下，总督办、市不动产登记服务中心立即会同市土地储备交易中心对整个小区情况进行了梳理，并邀请了市区两级相关职能部门一并会商把脉。奔着既要依法履职又要解决民生实事的目标，大家抽丝剥茧、还原历史情境，就解决路径初步达成了共识。

9月16日，在市人民来访中心的会议室，陈祥荣局长与陈先生面对面交流，询问了解具体情况，仔细倾听诉求，和参会部门一起分析研究，梳理流程、找准“卡”点、打通路径，明确了解决方案、责任分工、时间节点，现场指派专人跟踪进展。“你放心，我们一起努力，争取让你10月底领出证来！”陈祥荣局长当场承诺了办结时限。

按照既定路径，市规划资源局会同相关职能部门，一环接一环、环环相扣、快马加鞭；总督办、登记中心、拱墅分局相关包案人员居间联络、紧盯进度，拱墅区登记窗口负责人落地衔接，做好“一对一”服务。10月27日，陈先生终于办理出了不动产登记，他激动地表示，“当初真不敢奢想陈局长接访时承诺的十月底能拿到不动产证能成真，这下女儿的读书问题得到了解决，我们的一件大事也落地了，放心了！感谢市规划资源局，感谢陈局长，是真心为老百姓着想，为群众解决难处的好领导！”当工作人员把锦旗送到陈祥荣局长手中，他表示，“请你们转达对陈先生的谢意，谢谢他对我们工作的肯定，这些工作本就是我们应该做的，请他相信政府，老百姓有困难，我们一定实实在在地帮他们解决好！”

复盘这起“办证难”的信访化解过程，对于践行民呼我为，做好信访工作，主要有以下启示：一是共情换位，主动作为。增强责任心，提高敏感性，注重从群众咨询、意见、建议中，归集发现诉求，提前谋划，对于同小区、同项目、同成因的归集化解， 实现“以点带面、减于未访”；二是搭台借力，同向发力。办不出证，多数问题出在前置环节。必要时，要借助信访平台，搭台唱戏，各司其职，同向发力，才能真正实现源头化解；三是建立制度，督实盯紧。市规划资源局今年以来相继建立了信访月度通报制度、疑难件“三级”诉求分析机制（承办单位、信访办、局领导的三级分析机制）、“双回复”机制（通过省信访平台和局OA系统两次把关回复质量）、每月不满意件和重复件分析机制等制度。对疑难件实行包案跟踪，动态掌握进度，随时与反映人保持联络，建立互信、主动通气，力求“终于首访”。

（总督办、机关党委、登记中心、拱墅分局）