7月26日，北京市消费者协会《2021年北京旅游消费体验调查报告》正式发布。调查显示，近年来体验调查的关键指标方面稳步上升，北京旅游消费环境持续改善，涉及强制消费项目基本杜绝。

　　调查显示，无论是一日游体验调查、还是企业资质调查结果，在线旅游平台的企业资质展示近三年均持续向好。在2021年北京一日游体验结果中，“企业资质展示”得分为95，其中“展示营业执照”、“展示旅行社业务经营许可证”得分分别为90和100，为近年来最高得分。2020年“企业资质展示”为66.67，其中“展示营业执照”、“展示旅行社业务经营许可证”得分为61.00和72.22。2019年“企业资质展示”为71.43，其中“展示营业执照”、“展示旅行社业务经营许可证”得分为75.00和67.86。

　　在更全面的8个在线旅游平台的企业资质调查中，全部800个样本中，2021年的平台线路“营业执照”展示比例为78.25%，较往年提升明显，其中马蜂窝旅游网、美团、同程旅游网展示比例为100%，表现良好。2021年平台线路“旅行社业务经营许可证”展示比例为73.88%，较往年提升明显，其中马蜂窝旅游网、携程旅游网展示比例为100%，表现良好。

　　调查指出，在2016年最早开始进行京津冀三地旅游消费体验调查时，旅游业内就有人说“北京一日游就不能被称为旅游项目”，原因就在于强制消费项目比例高，损害了北京旅游形象，让消费者对其失去了信心。也正是基于这个背景，2017年北京市消费者协会单独开展北京一日游体验调查，其中强制消费就是重点体验的关键指标。连续多年调查结果显示，在多方共同努力下，当年体验线路中存在强制消费的线路占比从最初2017年的75%，逐年下降，其中2018年为55%，2019年为26.67%，2020年为5%，2021年为0%，基本杜绝了强制消费现象，北京旅游形象和消费环境都得到了明显改善。

　　不过，调查也指出，在接待能力方面，合同管理、重要事项提醒等方面都有所下降，且合同内容细节缺失较多，易引发消费纠纷。近年来体验调查中的合同签约率持续上升，2020年为80%，但2021年下降为70%，有所退步。此外，在一日游的退团体验调查中，合同签约率为55.56%。在这两个调查中，例如美团，虽然有《团队国内旅游合同(示范文本)》这类电子合同模板，但双方信息和消费内容空白，合同缺乏保障效力。

　　《北京市旅游条例》第五十二条明确规定“旅行社应当与旅游者签订一日游包价旅游合同。”作为保障消费者权益的重要法律文件，旅游合同的缺失给消费者旅游体验过程中带来隐患，也给消费维权造成困难，这也是后期监管的重点方向。此外，在具体内容方面，部分线路即便签订了合同，但合同内的消费信息不明确，例如旅游行程信息、旅游车辆车况信息、餐饮信息等模糊甚至缺失，容易引发消费纠纷。

　　根据文化和旅游部质量监督管理所发布的《2020年旅游投诉分析报告》，退订退费是涉疫旅游投诉的主要问题。而在今年退团体验调查中，途牛旅游网、美团退订违约金收取比例存在超过扣费标准相关问题，有待改进。

　　旅游企业调查显示，企业经营困难、员工流失率较高是主要困难，一定程度上削弱了旅游接待能力。平台企业调查结果显示，分别都有77.78%被访者选择了“旅游消费需求减少”、“营业收入减少”，这是外在经营困难表现;另外有66.67%被访者选择了“由于疫情对产业链冲击造成产能不足”、有44.44%被访者选择了“员工流失率较高”，这都是疫情期间员工流失率高的结果。平台商家也有类似调查结果。这都削弱了相关企业的旅游接待能力，那么在2021年“五一”假期旅游业强势复苏之际，与往年相比，旅游接待压力增加、旅游接待能力下降，双重因素造成了体验调查结果出现下滑。

　　针对本次调查结果，北京市消费者协会建议，政府相关部门应进一步加大《北京市旅游条例》等旅游相关法律法规的宣传和落实力度，强化市场监管。同时，在线旅游平台也应担负规范行业健康发展的责任，建立健全产业链相关旅游企业诚信体系，强化合同、导游等细节管理，优化旅游接待能力。在本次退订调查中，景区门票、酒店、机票的退订体验相对较好，而退团体验表现相对较差，这也是因为跟团游涉及的经营链条长、经营环节多，服务水平差异明显。其中旅行社多为中小微企业，服务意识和专业素养不足，而本次疫情影响周期长、范围广，造成人员流动，削弱了旅游接待能力，例如合同管理、导游服务等方面均存在各项问题。在线旅游平台应该从技术角度加强流程管理，规范产业链旅游企业，以消费者为中心，进一步建立健全平台商家诚信体系，优化旅游服务接待能力和消费体验。

　　此外，北京市消费者协会也提醒，本次体验调查中，部分消费环节容易引发消费纠纷，需要消费者具备维权意识，在以下方面加强注意：一是注重合同签约，一日游中旅行社合同签约率并非百分之百，尤其今年还有所下降，因此，如果消费者采取跟团游方式，注意选择正规旅行社签订相对全面的旅游合同，在下订单前要对合同条款认真阅读，正规合同中包含旅游行程有较为全面细致的说明，并包含双方明确责任归属;如果旅行社无法提供旅游合同，或者旅游合同内容模糊，则需要慎重选择该旅行社。二是在周边自驾游中，可能在景区或民俗商户中没有明码标价问题，一定要提前问清楚价格再确定购买，尽可能避免消费欺诈的可能性。三是消费者在旅游活动中出现自己的合法权益受到侵害时,注意保留证据材料，在与旅游经营者协商不成情况下，应及时向当地旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解,必要时可以通过法律途径来切实保护自己的权益。