一、总体情况

截止2020年12月4日，县市场监督管理局3·15举报投诉指挥中心从各渠道共接收举报投诉咨询总计2042件，比上年度增加了26件，投诉举报总量大抵持平；其中消费投诉1458件，比上年度减少了88件，减少了5.7%；群众举报569件，比上年度增长了121件，增长了27.01%；非投诉举报类15件，比上年度减少了7件。全年共计为消费者挽回经济损失100余万元。

二、统计分析

（一）总数据分析

1.接来源分

2020年1月1日至12月4日，县市场监督管理局3·15举报投诉指挥中心从各渠道共接收举报投诉咨询总计2042件，其中全国12315互联网平台753件，占36.9%；省统一政务平台598件，占29.3%；市局坐席140件，占7%；局申诉举报中心自行受理书信43件，来人来访27件，网络渠道1件，值班电话254件，上级交办3件，共计328件，占16.1%；110社会应联动平台转办223件，占10.9%。

2.接性质分

全年受理投诉1458件，受理举报569件，非投诉举报件15件：咨询13件、其他2件。

（二）投诉分析

1.按投诉类别情况分

全年，受理商品类投诉855件，占投诉总量的58.64%。商品类投诉排名前五位分别是食品类200件，服装鞋帽111件，家居用品81件，卫生用品68件，房屋66件。与2019年相比较：各类投诉数量均有一定幅度的下降，其中服装、鞋帽类下降最多，降了126件，下降率43%；但以汽车类交通工具上升最多，上升了32件，上升率34.5%。全年，受理服务类投诉603件，占整个消费投诉数量的41.36%。服务类投诉排名前五位分别是餐饮和住宿服务317件，旅游服务73件，其他服务34件，文化娱乐体育服务31件，物业服务28件。与2019年相比较显示：餐饮和住宿类投诉量上升最快，上升了100件，上升率58.8%，其他服务类投诉也有一定上升。

全年投诉量排名前十位的是：餐饮和住宿服务类（317件）、食品类（200件）、服装、鞋帽类（111件）、家居用品（81件）、旅游服务（73件）、卫生用品（68件）、房屋（66件）、烟酒饮料（55件）、其他商品（49件）、其他服务（37件）。与去年同期相比，餐饮和住宿服务投诉下降了105件，同比下降了24.88%，交通工具的投诉有一幅度下降；上升的方面，卫生用品和房屋上升较快，同比分别增长了320%和267%，其他类投诉有不同程度的下降。（详见表一）据统计，前十位投诉量占总投诉量的72%。

表一 2020年淳安县消费投诉情况

统计时间：2020年1月1日——2020年12月4日

2.按投诉消费性质分

2020年，投诉件按消费性质划分，涉及质量的投诉还是最多，共335件，占投诉总量的22.98%，售后服务类231件，占投诉问题的15.84%，价格类186件，广告类147件，也分别占投诉总量的12.76%和10.08%。（详见表二）。

表二2020年消费投诉内容前五位情况

统计时间：2020年1月1日——2020年12月4日

3.从被投诉方主体分

热点主要集中在房屋、电商和酒店服务，排名前十中有4家是电商企业，淳安碧桂园房地产开发有限公司全年投诉42件，占首位，杭州成珅语贸易有限公司29件，淳安民福旅游置业有限公司千岛湖伯瑞特度假酒店25件，其他的被投诉方以电商为主。（详见表三）

表三 2020年淳安县消费投诉被投诉方主体情况

（三）举报情况分析

局12315平台全年共接收消费者举报569件，比上年度增长了121件，增长率27.01%。

1.按举报法律性质分

举报问题主要集中在违反广告管理法规、违反企业、个体私营登记管理法规、和违反消费者权益保护法规等方面。前三位分别有262件、62件和54件，占总举报总量的66.43%。

2.按举报内容分

举报内容主要还是前三位分别是食品、家居用品和餐饮和住宿服务类，分别为161件，54件和53件，分别占总举报总量的28.6%、9.59%和9.41%。

表四2020年淳安县消费举报的消费热点情况

统计时间：2020年1月1日——2020年12月4日

3.从被举报方来看

电商已经成为被举报方最主要的来源。前十位中，除了举报无照经营以处，其余的9家都是以电商销售为主。其中优以销售化妆品、保健品和食品为主。举报热点排行如下：

表五 2020年淳安县消费举报被举报方主体情况

三、消费者投诉热点分析

1.全国12315互联网投诉引来爆发式增长

2020年截止12月4日，本局从全国12315互联网来的投诉件共有753件，相比去年同期的417件，增加了336件，增长了80.58%。从投诉人的身份来看，90%的人都为执业打假人，被投诉人则85%以上为电商。网络商品交易行为的监管任重而道远。

2.无照经营为主投诉举报难以有效的解决

关于无照经营的投诉举报件多集中在食品经营户、棋牌室等涉及民生热点的行业，总量最多的是无照小餐饮，由于多开在居民聚集的老城区、城乡结合部，油烟等问题对民众生活造成严重影响，造成该类投诉长期处于居高不下的状态。

3.价格投诉明显增多

随着物价管理职责的移入，2020年局接收各类关于价格的投诉举报多达186件。投诉内容主要集中在淳安县的停车收费以及餐饮店内的明码标价问题，投诉反映为价格不明码标价，收费不合理等。