物业管理一直备受社会各界的关注。2020年市建设局共接有关物业投诉300余件，平均每天1件。“两会”期间共收到关于加强物业管理的人大代表提案、政协委员建议5件，有日常收到来自政协《社情民意》期刊中提出的建议，还有来自市法院的司法建议。小区物业管理问题已经成为基层社会治理的难点和痛点。

如何破解这一难点、痛点？市主要领导多次指示、批示要求加强物业管理工作的领导、引导、指导和服务，提高治理能力。2020年市委市政府将加强物业管理工作作为年度重大民生实事项目，从顶层加以设计和推进，为物业工作指明了方向，提供了智力和财力支持。市建设局深入贯彻市委市政府决策部署，走访物业小区，赴宁波等地进行调研，借鉴经验成果，将物业管理上升到基层社会治理层面。实行“体系+、党建+、智慧+、专业+”，一改从前物业管理被动、原始、单打独斗的局面，向着体系化、智能化、专业化方向发展，物业管理服务水平得到较大提升。2020年人大代表提案、政协委员建议、司法建议等回复满意达到100%，全市物业小区业主满意率相比2019年提高了10.1个百分点，达到89.85%。

一、体系+，构建物业管理监管体系

物业管理不是一家之事，需要多方联合系统治理。

出台方案。制定《关于成立物业管理三级监管体系的方案》，明确指导思想、基本原则、管理体系和督查考核，明晰政府部门职能，厘清职责边界，健全联动机制，建立考核制度。成立三级监管体系。市级层面成立物业管理工作领导小组统筹协调；乡镇(街道)成立物业管理工作领导小组属地管理；社区居委会(村委会)配备专职人员推动落实。实现“街道吹哨，部门报到”即街道社区接诉先管、通知职能部门解决的管理格局，使老百姓享受一站式服务。强化业主委员会监督。强化业主委员会对物业服务企业的监督，监督企业严格依法、依约履责。健全重大事项表决，经营收益、经费使用等信息公开制度，切实保障业主参与权、知情权。2020年全年有10个小区更换新物业企业，4个小区继续聘用原物业企业，都是由业委会通过业主大会合法选聘，实行网上投票、网上公示和网上备案，更加公开透明，满意率达100%。

二、党建+，增强对物业管理的组织领导

物业管理中的疑难杂症需要强有力的组织领导，需要党建引领。

建立联席会议制度。市建设局主动会同司法、公安、消防、市场监管等部门以及街道、社区完善协作机制，指导推进物业管理工作和业主委员会工作，联合协调解决重点难点矛盾纠纷。成立党组织。在房地产业协会党支部基础上，成立物业专业委员会党小组，将党建工作落实到专业协会的实际工作中。在条件成熟的物业服务企业成立党支部，条件不成熟的与社区其他不具备单建条件的物业服务企业共同成立联合支部。成立调解委员会。充分发挥人民调解在预防和化解物业纠纷中的作用，选聘行业专业人士担任专职调解员，积极推进业委会、物业矛盾纠纷快速调解机制。自调解委员会成立两个月以来，共调解物业纠纷40余起，满意率达95%以上，基本实现矛盾纠纷在行业内化解。壮大志愿者队伍。引导物业专业委员会、物业服务企业成立小区志愿者队伍，指导小区志愿者参与和组织开展政策宣传、环境整治、敬老助残、扶贫帮困、纠纷调解等志愿服务活动。目前有10多个物业小区有自己的志愿者队伍，在疫情防控、环境整治、扶贫帮困等方面发挥了重要作用。

三、智慧+，搭建物业管理智慧服务平台

建立一个让政府、企业、业委会、业主各方都能共治共享的数据平台，是提高物业管理能级的重要载体。

建好平台。2020年市建设局启动信义居建设相关工作，完成构建了智慧物业管理服务平台——“信义居”。全市30家物业服务企业、55个物业小区全部入驻平台，物管小区面积达514.59万平方米，房源总数达50379套。实现在线管理、在线备案、在线缴费、在线投票、在线投诉等十大功能。用好平台。平台从去年10月份上线运行以来，短短两个月物业费线上订单数量达1.6万条，线上缴纳金额达89.4万元，占已缴纳物业费金额的10.4%。2020年全市物业费收缴率比2019年增长了10.3%，达到83.3%。同时利用平台对物业服务企业及其从业人员、业主进行信用管理和信用评价，形成信用报告，规范物业服务企业经营行为和业主缴纳物业费行为。完善平台。定期对平台系统进行迭代更新，对接新技术，完善相关数据，保证平台运行稳定、可靠。拓展物业上下游的互联互通，增加房地产、中介管理、“两金”管理、住房保障、危旧房管理等子系统，实现整个产业链的专业化、智能化管理水平。

四、专业+，提升物业管理服务水平

加强物业管理最终落脚点是提升物业管理服务水平。

把好入口关。建立物业服务企业招投标平台，规范物业招投标程序、标准和方法，组建多方参与的物业选聘专家库，严格开发商招投标选聘前期物业，规范引导业主委员会、业主大会通过招投标选聘物业企业，切实选出按质论价、质价相符的物业服务企业。抓好业务关。实现所有物业小区物业法律知识宣传全覆盖，让物业管理常识进社区、进小区、进企业，帮助明确物业管理活动中各方责、权、利。全年共组织物业企业培训15场，业主委员会业务培训2场，强化“信义居”平台的操作使用，着力提高物业企业管理服务能力和业委会成员组织开展工作的能力。强化考核关。通过“信义居”平台首次组织开展全市住宅小区物业服务满意度调查，2020年全市物业服务满意度调查总共2475户参与投票，满意率达89.85%。首次组织年度全市优秀物业服务企业评选工作，按照业主、行业协会、社区、主管部门四个层次进行综合评价和排名，实施奖优罚劣、末位淘汰，有力促进物业服务企业的服务意识和竞争意识。

2020年是物业管理的加强年，2021年将是物业管理的提升年，市建设局将不断在管理赋能、科技赋能、智慧赋能上下功夫。积极深化 “物业管理三级监管体系”。进一步理顺部门、乡镇（街道）、社区（村）管理职能，明晰责任边界，完善沟通协调处理机制，进一步强化业委会、业主大会监督管理物业的主体责任，推进物业管理水平再提高。不遗余力加强“信义居”平台的推广应用。聘请专职人员常态化开展技术维护、数据完善、操作培训、宣传推广、上门服务、答疑解惑，让平台真正管起来、用起来、发挥作用。进一步向乡镇（街道）、社区（村）一级拓展，并通过他们向业主委员会推进，不断提高“信义居”平台的知晓率和使用率。持续提升物业管理服务水平。构建物业服务质价相符的市场调节机制，实行托底保障，菜单式选择，实现服务人数、频次向以最终服务效果转变。完善物业服务企业综合评价体系，围绕热线投诉、信用积分、满意度测评、居委会测评、履约质量评价、企业综合服务能力六个维度，全方位评价和提升物业服务水平。