采集时间：2020年7月1日—2020年9月30日

数据产生方式：数据为消费者通过电话、信函、现场、全国12315互联网平台、浙江省统一政务咨询投诉举报平台（12345）、110应急联动平台向天台县市场监督管理局投诉举报登记等方式产生。

一、基本情况。

2020年三季度，天台县市场监督管理局共受理消费者投诉729件，比去年同期增长71.93%，其中涉及商品类投诉642件，占投诉总量的88.07%，涉及服务类投诉87件，占投诉总量的11.93%，投诉处置率100%，累计为消费者挽回经济损失36余万元。

二、投诉具体情况分析。

2020年第三季度，天台县消费市场总体稳定，未发生重大侵害消费者合法权益的事件。根据投诉情况来看，商品类和服务类投诉排前三位的具体如下：

商品类投诉前三位

服务类投诉前三位

三、典型案例。

案例一 商家推责任 三包权利难享受

【案情简介】2020年7月17日，范女士在天台某车行购买了一辆三轮电动车，支付货款2500元，至8月26日发现5个电瓶均出现膨胀情况，认为存在质量问题，向商家反映要求更换电瓶，商家以其充电方式不对为由拒绝，双方协商无果，范女士随即向市场监管部门投诉寻求帮助。

【处理结果】经市场监管局工作人员调解，双方最终达成和解：由车行帮范女士更换5只新电瓶，终结本纠纷。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、维修等义务。浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第二十六条规定，经营者按照三包规定承担更换责任的，应当免费为消费者调换同型号的商品。无同型号商品的，经营者应当根据消费者要求予以退货，退货时不得收取折旧费，使用补偿费等任何费用。商品在三包有效期限内经两次修理仍不能正常使用、全部修理时间累计超过三十五日，或者因经营者原因无法提供维修服务的，经营者应当根据消费者的要求予以退货或者更换。

本案中的电瓶在三包有效期内产生问题，且电瓶无法进行维修，商家就应当按照三包规定承担相应责任，根据消费者的要求免费为其更换新的电瓶。

案例二 外卖点到发臭肉 变质食品怎么维权

【案情简介】2020年8月17日，黄先生通过微信在天台某小吃店购买六斤龙虾外卖，打开时感觉龙虾有臭味，认为存在食品安全问题，要求店家退还餐费，双方协商无果，黄先生随即向市场监管部门投诉寻求帮助。

【处理结果】经市场监管局工作人员调解，双方最终达成和解：由小吃店一次性退还黄先生100元，终结本纠纷。

【案例评析】《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定，消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定，商场、餐馆等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

本案中小吃店销售的龙虾变质，应当承担更换或者退款责任，但该小吃店未存在明知小龙虾变质而向消费者销售的恶劣情况，且小龙虾变质存在季节和外卖时长等影响因素，经沟通双方达成谅解，由商家退还100元给消费者终结此纠纷。

天台县市场监督管理局

2020年10月15日