1．招标条件

本招标项目河北省农村信用社第二代客服系统（远程银行）项目，招标人为河北省农村信用社联合社，招标项目资金来自自筹，出资比例为100%，该项目已具备招标条件，现对第二代客服系统（远程银行）项目采购进行公开招标。

2．项目概况与招标范围

2.1项目概况：为顺应银行业客服中心和远程银行发展趋势，推动96369客服中心数智化转型，河北省农村信用社组织开展第二代客服系统（远程银行）项目建设，目的是打造全渠道、多媒体、智能化的远程客户服务和客户经营综合金融服务平台。

2.2招标范围：本次招标拟分为两个标段：标段一为多媒体统一客服平台、标段二为智能服务系统。

多媒体统一客服平台招标范围主要包括搭建新一代客服中心语音平台及相关通讯组件，构建涵盖语音话务坐席、视频坐席、在线文本坐席、居家坐席、外呼坐席等在内的全天候、立体化客户服务体系，建设客服中心知识库管理、现场管理、工单管理、外呼管理、培训考试管理、考勤绩效管理、质检管理、排班管理、大屏监控、系统配置管理、数据分析和报表等运营管理功能，实现客户服务全渠道统一接入、统一排队、统一坐席登录和统一客户视图，以及不同服务渠道间协同服务。完成电话银行业务、远程视频业务、在线服务、外呼服务开发及新旧系统业务迁移工作，开展第二代客服系统总体项目集成和协调服务。

智能服务系统招标范围主要包括采购智能语音识别、语音合成、自然语义理解等智慧客户服务交互能力，构建支持多模型智能底座的技术架构和应用体系，强化基础能力复用和人机协同作业，建设智能语音导航、智能文本机器人、数字人客服、智能外呼、智能质检、手机银行语音助手、智能知识库等智慧化客户服务和运营场景，联通相关渠道实现业务咨询、业务办理、外呼等智能化服务，并依托客户交互数据开展智能训练、业务监控、数据挖掘和数据分析等。

3．投标人资格要求

3.1投标人应为在中华人民共和国境内合法注册的独立法人（或其他单位、组织），遵守国家有关法律、法规，技术力量雄厚，售后服务及时，具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度。

3.2标段一投标人必须至少具备一个2020年1月1日以来国有大型商业银行总行、全国性股份制商业银行总行、省级农村信用社联合社（省级农商银行、省级农商联合银行）客服中心系统建设案例（案例内容至少包含客服坐席平台和相关运营管理功能），针对客服中心坐席平台、语音平台等相关模块具有集成实施能力和经验；并提供加盖公章的合同原件扫描件、至少一张发票原件扫描件（或其中标公告网页截图并附中标公告网页链接）、案例甲方证明人联系方式。日期以签订合同签订时间为准。

标段二投标人必须至少具备一个2022年1月1日以来国有大型商业银行总行、全国性股份制商业银行总行、省级农村信用社联合社（省级农商银行、省级农商联合银行）智能客服建设案例（案例应包括智能语音导航、智能文本机器人、智能质检、智能外呼、智能知识库、智能坐席助手、手机银行语音助手、智能陪练、数字人客服中两项或多项内容）。并提供加盖公章的合同原件扫描件、至少一张发票原件扫描件（或其中标公告网页截图并附中标公告网页链接）、案例甲方证明人联系方式。日期以签订合同签订时间为准。

3.3投标人未被列入“信用中国”网站失信被执行人名单、经营异常名录、重大税收违法失信主体和“中国政府采购网”政府采购严重违法失信行为记录名单。

3.4投标人具有CMMI5级认证证书。投标人具有ISO9001质量管理体系认证证书或ISO20000信息技术服务管理体系认证证书或ISO27001信息安全管理体系认证证书。

3.5投标人能满足招标文件规定的服务要求，并有良好的经营业绩和履约记录，能自愿遵守招标文件规定。

3.6投标人具有稳定的业务、技术专家及服务团队，具有履行合同约定服务内容所要求的各项工作能力，并在规定工作时间内有能力调配较强工作力量，按时保质完成工作任务。

3.7投标人应遵守《中华人民共和国招标投标法》及其它有关的中国法律和法规。

3.8未被列入河北省农村信用社联合社供应商黑名单。

3.9本次招标不允许转包。除标段一语音平台及配套网关部署及联调内容外，不允许自行分包或将项目的主体、关键性工作进行分包。

3.10除标段一语音平台及配套网关产品允许代理商参加投标外，其他内容不允许代理商参与。

3.11符合河北省农村信用社联合社规定的其他条件。

3.12本次招标不接受联合体投标。

4．招标文件的获取

4.1凡有意参加投标者，请于2025年4月30日09:00至2025年5月22日17:00（北京时间，下同），登录招标通电子招投标交易平台下载电子招标文件。

4.2招标文件每套售价0元，售后不退。

4.3本项目采用网上发售招标文件，不接受现场发售。凡有意参加项目招标者，请在获取招标文件时段登录招标通电子招投标交易平台，进行网上报名及招标文件的购买与下载，并在系统中及时查看有无澄清及变更。澄清及变更一经发布则视为投标人收到，投标人自行承担因未及时查看而造成的一切后果。

5．投标文件的递交

5.1投标文件递交的截止时间（投标截止时间，下同）为2025年5月23日09:30，地点为使用招标通电子招投标交易平台远程开标。投标人不到场，投标人应在投标截止时间前在招标通电子招投标交易平台递交加密的电子投标文件。投标截止时间后，投标人远程解密电子投标文件，文件解密时间规定为30分钟，投标人须在规定时间内使用CA锁完成解密，因投标人原因造成投标文件未解密的，视为撤销其投标文件。

5.2逾期送达的投标文件，电子招标投标交易平台将予以拒收。

6．发布公告的媒介

本次招标公告同时在河北省农村信用社联合社网站、中国招标投标公共服务平台、河北省招标投标公共服务平台、招标通电子招投标交易平台上发布。

7．其他公示内容

7.1本项目投标文件编制及评审过程执行 “双盲”评审政策，投标文件技术标部分采用暗标方式编制及评审，即投标人在编制投标文件技术标部分时屏蔽投标人名称等信息，评标委员会按照招标文件的规定对标投标文件技术标部分进行评审。投标文件不按暗标编制要求编制的，经评标委员会评定，按无效投标处理。

7.2未经注册的潜在投标者请在招标通电子招投标交易平台进行注册。

7.3编制投标文件需使用企业CA，未办理CA的投标人，需进行企业CA办理。CA办理有一定周期，请及时办理以免影响本次投标。

7.4如因投标单位自身原因未能及时注册、审核及线上报名、上传电子投标文件，导致无法参加开标，其后果由投标单位自行负责。

7.5 招标通电子招投标交易平台技术支持联系方式：400-0311-616。

7.6单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得同时参加本项目投标，否则相关投标均无效。

8．提出异议渠道和方式

渠道和方式：通过招标通电子招投标交易平台提出；

受理单位：河北中原工程项目管理有限公司；

联系人：张志卫；

电话：0311-83662215。

9．本招标项目的监督部门

监督部门名称：河北省农村信用社联合社机关纪委

电话：0311-66009191

10．招标人或者其委托的招标代理机构使用的第三方交易平台的付费主体及收费标准

标段名称	付费主体	收费金额（元）
河北省农村信用社第二代客服系统（远程银行）项目一标段	投标人	300
河北省农村信用社第二代客服系统（远程银行）项目二标段	投标人	300

11．联系方式

招标人：河北省农村信用社联合社

地 址：石家庄市建设南大街159号河北农信大厦

联 系 人：王经理

电 话：0311-66009840

招标代理机构：河北中原工程项目管理有限公司

地 址：石家庄市桥西区靶场街29号

邮 编：050081

联 系 人：张志卫

电 话：0311-83662215