根据业务发展需要，按照宁波银行股份有限公司采购相关管理办法，我行拟对《客服电话平台国产化改造项目》面向社会公开征集供应商，诚邀符合条件的供应商参与方案洽谈。

一、资质要求

1、注册资金人民币200万元（含）以上，财务状况良好；

2、公司经营正常并存续2年（含）以上；

3、企业或者其法人近两年内无行贿犯罪记录，未被列入失信执行人名单，无限制高消费、限制出入境等行为；

4、公司具备完善的组织架构和制度规范，拥有充足的技术、人员和设备资源；

5、同一法定代表人的两个及两个以上法人、母公司、全资子公司及其控股公司不得在同一次项目中参加报名；

6、参与报名的供应商只能是原厂，如后期商务流程需代理商参与，需取得原厂代理资质；

7、设备和产品应满足《网络安全法》等法律法规要求；

8、报名供应商应符合宁波银行供应商管理相关要求；

9、如报名供应商为首次与我行合作供应商，请按附件格式提供“供应商尽职调查报告”。

二、技术要求

1、供应商需具备客服呼入电话平台国产化改造项目建设经验，自2020年1月1日(以合同签订时间为准)以来，具有国内系统重要性银行客服呼叫平台改造或者新建项目案例（所提交案例证明文件需符合本项目目标且实施内容清晰可见）；

2、供应商需具备较强的客服话务平台的建设能力，已有相关项目完成案例，技术方案具有较强的前瞻性和可落地性；

3、供应商产品或方案必须符合我行技术规范准入要求，具备体系化的客服底层话务平台系统建设方案，能适配我行的平台建设策略、接口设计标准，兼容性强，能满足行内功能性或安全性等非功能性上的要求；

4、供应商需具备一定技术沉淀，对常用的基础框架或引擎有完善的集成解决方案，并具备二开的能力；

5、供应商所提供软硬件产品均需符合国产化要求。

6、熟练掌握呼叫中心底层话务平台基础架构以及相关周边产品功能。例如录音、语音网关、ASR、TTS、软电话等。

7、精通SIP协议栈相关知识，具备基于SIP的协议栈开发能力，精通全流程呼叫控制流程分析能力。

8、供应商产品或方案必须覆盖监管相关发文要求；

9、公司持有CMMI评估认证、IOS体系认证；

10、核心成员（架构师）需要有同业多个项目的架构经验；

三、报名方式及起始时间

请符合条件的供应商在2024年9月15日之前,通过报名链接“点击报名”方式进行报名，报名链接如下：https://cpms.nbcb.com.cn/cpms/ananymous/cms/，并按要求填写相关报名材料。

四、联系方式

联系人：张学辉 0574-83050673 （采购部）

余立成 0574-87011726刘峰 0574-81887214（业务部）

客服话务平台国产化改造项目主要需求概述

目前我行呼叫中心采用GENESYS话务平台，随着国内互联网新业态、新技术的不断发展（例如5G视频客服、5G消息、视频客服等），以及随着国产服务器、操作系统的深度应用，本平台已经无法满足业务发展需要。因此考虑针对话务平台进行重新选型建设。

主要项目要求如下：

1、信创改造要求：必须满足我行信创改造要求，如服务器支持海光、鲲鹏等芯片，操作系统支持麒麟 v10 arm，数据库支持oceanbase，中间件支持东方通tongweb等要求、支持360等信创浏览器；

2、对接适配能力：系统支持对ASR、TTS、录音系统、国产语音网关、SBC、排班系统、知识库、在线客服、视频客服、国产SIP话机等主流厂商的系统对接能力，特别是针对IVR语音导航，可以做到流程无改造或者小改造量迁移；

3、系统对外接口：系统可提供丰富的对外接口和系统开放性，例如监控（排队、线路、坐席状态、路由等）数据、话务控制、报表数据等接口，可满足不同场景下，系统能力的输出；

4、高可靠性要求：系统必须满足99.99%的超高可靠性要求，支持两地三中心系统多活运行，任何组件均无单点故障，各组件之间可做到无缝切换（任何动作的切换操作，不影响客户进线以及通话中的客户）。

5、系统运维要求：系统所有功能均可做到界面可视化操作（包括但不限于系统启停、服务切换、参数配置等能力），提供丰富、易读的日志分析工具，系统可对接行内运维监控平台；

6、渠道接入能力：系统需支持文本、语音、视频、5G VOLTE、5G消息、短信等渠道统一接入能力；

7、监控分析能力：需提供整套完整的设备运行监控平台（包括但不限于线路、服务、排队、坐席等），满足日常设备呼叫、监控能力；

8、附件：

宁波银行信息科技服务提供商尽职调查报告

一、基本信息

1.1服务提供商基本信息

1.2监管评价

（是否出现在监管机构的黑名单中）

（最近二年在政府或金融同业合作过程中是否受到处罚）

（是否存在未决诉讼）

1.3关联公司或附属机构信息

（关联公司或附属机构是否存在经营危机，该危机是否危及该服务提供商的正常经营）

1.4主要客户清单列表

（主要客户群体）

二、服务提供商持续经营能力

2.1财务情况

（近三年经审计的财务报表）

三、服务提供商内部控制和管理能力

3.1服务提供商内控评估报告

（评估报告内容如覆盖以下3.2-3.6内容，则将评估报告内容对应填写至各个部分）

3.2服务提供商的组织结构

(内部控制部门，如是否建立了内部的使用工具的安全测试部门、内控部门、审计部门)

3.3 IT制度体系建设

（是否对其公司及项目的安全管理及流程管理建立了相应的制度）

（项目过程中的项目管理（PMO）体系，包括例会、沟通渠道等）

（服务质量控制方法）

3.4培训体系建设

（是否对其员工定期开展技术技能以及安全防范相关的培训，提供培训计划或培训材料）

3.5服务提供商人员离职率

（了解公司技术人员的离职率）

3.6IT风险管控

（包括对公司本身的IT风险管控及所承接外包项目的IT风险管控情况）

四、服务提供商信息技术能力

4.1服务能力和支持技术

（服务提供商的技术能力资质证明，专业认证等）

（描述使用的工作方法、应用软件、技术文档、评估模型、评估工具等使用情况、知识产权等）

4.2服务经验与市场评价

（服务提供商主要的服务行业、主营业务、服务客户）

（类似的服务项目经验及项目合同证明材料）

五、服务提供商的网络和信息安全保障能力

（该项评估内容用于非驻场信息科技外包）

（描述内容可包括网络与信息安全管理体系建设情况、网络与信息安全技术防护体系建设情况、安全事件响应和恢复能力、实践经验等）