采购人（甲方）：中共杭州市委杭州市人民政府信访局

地 址：杭州市上城区解放东路18号

联 系 方 式：0571-86906332

供应商（乙方）：中国电信股份有限公司杭州分公司

地 址：杭州市富春路288号

联 系 方 式：0571-87238723

服务内容：包括但不限于承接杭州市12345（不含分平台）电话、网信、短信、微信、市“民呼我为”平台等业务受理，人员的招募培训、信息系统维护及设备设施保养、办公用品及耗材、办公设备维修保养、线路租用、文化建设、环境建设、团队建设、信息宣传、质量评估、系统数字化建设等。

服务要求：1.人员配置要求：全年度设置中心经理1名，副经理（含经理助理）2名，负责项目运营管理和协调工作，技术运维人员2名，负责整个中心设备设施的管理及维护工作，2022年1月至6月在职人员（不含培训期人员）每月不低于264人，2022年7月起在职人员（不含培训期人员）每月不低于298人。2.工作量要求：人工受理450万件（含电话受理件、网上受理件、其他服务监督和辅助性工作等）。其中，2022年1月至6月月度不少于24万件，季度不少于90万件；2022年7月至12月月度不少于33万件，季度不少于105万件，年度不少于450万件。3.业务指标要求：年度有效接通率≥90％；月度受话满意度≥98％；月度直接答复率≥93%；月度质量差错率≤0.5‰；月度交办单退回率≤2.5％；紧急类处置100%；及时处理率100%；机器人答复准确率≥85%；严格遵守有关网络和信息安全规定，不产生信息泄密问题；月度人工接听通话时长5分钟内的通话数量占人工接听通话总量≥80%；月均人员流失率≤7％；避免产生严重质量问题件和责任投诉件。

服务期限：2022年1月1日至2022年12月31日

服务地点：杭州市凤起东路889号新州大厦