采购人：中共温州市委温州市人民政府信访局

项目名称：2022年度12345政务服务热线服务外包项目

拟采购的货物或服务的说明：

拟采购的货物或服务的预算总金额（元）：12510000

采用单一来源采购方式的原因及说明：中共温州市委温州市人民政府信访局拟对2022年度12345政务服务热线服务外包项目向中国电信股份有限公司温州分公司进行单一来源采购，并组织专家进行论证，经认真讨论，形成如下意见： 本次采购的12345政务服务热线服务外包项目包括热线话务承包服务和电话坐席租用服务，而由一家运营主体整体承接热线服务和坐席系统租赁服务，将有利于优化资源、统一管理、节约成本、统一职责、提高效率，避免因责任纠纷及互相推诿影响到平台的正常运作和服务。12345政务服务热线作为我市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台，以12345政务服务热线为基础，整合了我市各类52条非紧急类政务服务热线，是集政务咨询、投诉、举报等为一体的统一、便民、高效的政务咨询投诉举报平台，为市民提供全年365日7*24小时的专业服务，年呼入总量今年以来已超过120万个，成为百姓向政府咨询、投诉、举报、建议的主要渠道，受到市委、市政府的高度重视。有鉴于此，12345政务服务热线平台对热线服务队伍及人员业务操作的专业性、熟练性、连续性，以及队伍建设的稳定性和工作经验等有着很高的要求。中国电信股份有限公司温州分公司自2012年承担12345热线平台整体运营以来，通过多年的努力，在人员队伍建设及热线运营服务等方面建立了一整套完整的较为成熟的运行管理和应急服务机制，培养了一批专业、优秀、具有丰富经验的12345热线服务人员，提供了优质、高效、稳定的服务，为12345政务服务热线平台的建设和发展发挥了积极的作用。 由于12345热线影响日益广泛，家喻户晓，深入人心，因此加强平台队伍建设，保障及提高人员队伍的能力素质，是平台顺利运行和发展的前提与保证。如果更换平台承接主体，势必要更换经长期努力建立起来的成熟且富有经验的服务团队，使多年来辛苦培养锻炼出来的服务人员大量流失，这将极大影响12345热线服务的正常运行，使当前良好的服务成果面临无法预测的损失。任何一个新团队从成立到具备优秀的服务能力都需要一段漫长和曲折的过程，从管理团队的成立到热线服务人员的招募、培训、上岗，再进入适应期，整个过程至少需要6个月时间，而这仅仅是具备了最初步的服务能力，根本谈不上熟练专业，更无法达到12345热线服务要求达到的如电话接通率、置忙率、按期受理率、按期答复率、按期办结率、回访核实率、接听满意率、满意度主动调查率等各项质量指标要求，而服务过程出现的任何差错疏失和效率延误，则会直接影响政府为民办事和解决民众诉求的响应效率，损害到政府在百姓中的口碑和信任度，影响政府形象。鉴于12345平台涉及的政务热线类型多、话务量大、专业性强、时效性高、影响力广等特点，保持热线服务团队的稳定性和延续性，就是保障12345热线服务质量的稳定性和延续性，就能保障政府与百姓之间这座沟通桥梁的畅通和高效，也才能进一步提升热线服务水平、服务能力及服务效果，进一步提升政府在百姓中的形象和支持度，否则将使12345热线服务面临可以预见和无法承受的风险及后果，也有悖于建立12345热线平台的初衷。 12345政务服务热线电话坐席系统由中国电信股份有限公司温州分公司建设并长期提供租赁服务，包括了全部的语音话务平台软硬件和话务数据传输，其主要的系统功能模块包括智能排队机软交换系统、SCM服务器、CTI服务器、DB服务器、媒体资源服务器、BGW、WEB服务器、语音中心服务器、统计服务器等。电信语音系统已与省信访委托开发的第三方业务系统实现接口对接，并做到很好的兼容，如语音界面嵌入、账号单点登录、来电数据弹屏、外呼接口调用，另外语音平台上所有的录音留存、呼入呼出双向数据存储等方面均做到了电信云端存储，系统技术成熟，运行状况良好，为12345政务服务热线平台的顺利运行提供了可靠的技术保障。其后期的平台维护、数据存储、话务路由和本地化服务都有一套标准化的专业体系，能够提供完善的技术服务支持。 综上所述，鉴于12345政务服务热线的重要性、特殊性及服务要求的稳定性和延续性，若更换承接主体，将导致在现有的经济和技术条件下，无法保证与原有项目的一致性及服务配套要求，且会导致服务成本大幅增加或原有投资损失。依据“浙江省财政厅关于进一步规范政府购买服务采购管理的通知”（浙财采监〔2021〕2号文件）第四条第一款的规定，专家组建议该项目向中国电信股份有限公司温州分公司继续进行单一来源采购。

名称：中国电信股份有限公司温州分公司

地址： 浙江省温州市市府路517号

1.本项目公告期限为5个工作日，供应商对该项目拟采用单一来源采购方式及其理由和相关需求有异议的，可以在公示期限内（截止时间为本公示发布之日后的第6个工作日），以书面形式向采购人及同级财政监管部门提出异议。 2.

1.采购人信息

名 称：中共温州市委温州市人民政府信访局

联 系 人：虞女士

联系电话：0577-88962709

传 真：/

地 址：温州市鹿城区府东路569号

2.同级政府采购监督管理部门

名 称：温州市财政局政府采购监管处

联 系 人：胡女士、蔡女士

监管部门电话：0577-88505289、88521948

传 真：/

地 址：/

六、附件