一．采购人名称：中共温州市委温州市人民政府信访局

二．单一来源编号:  singleSource201911858707673

三．采购项目名称： 12345政务服务热线服务外包

四．采购组织类型：分散采购委托代理

五．采购项目概况：

六．拟采用的采购方式：单一来源采购方式

七．申请理由：

12345政务服务热线是我市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台，集政务、咨询、投诉、举报等为一体的统一、便民、高效的政务咨询投诉举报平台，服务非常重要。自2012年以来，12345政务服务热线话务服务和电话坐席租用服务均由中国电信股份有限公司温州分公司提供，经过不断的努力，在队伍建设及热线运营服务等方面建立了一整套完整的较为成熟的运行管理和应急服务机制，培养了一批专业、优秀、具有丰富经验的12345热线服务人员，提供了优质、高效、稳定的热线服务。同时电话坐席系统技术成熟，运行状况良好，为12345政务服务热线平台的顺利运行提供了可靠完善的技术支持和服务保障。鉴于12345政务服务热线的重要性、特殊性及服务的延续性，如若更换承接主体，将导致在现有的经济和技术条件下，无法保证与原有项目的一致性及服务配套要求，且会导致服务成本大幅增加或原有投资损失。依据 “浙江省政府购买服务采购管理暂行办法”（浙财采监[2014]28号文件）第十一条第一款的规定，我局拟对中国电信股份有限公司温州分公司继续进行单一来源采购。

八．拟定供应商：

    1、拟定供应商名称：中国电信股份有限公司温州分公司

     2、拟定供应商地址：温州市市府路517号

九．论证专业人员信息及意见：

专业人员对供应商因专利、专有技术等原因具有唯一性的具体论证意见：

12345政务服务热线服务外包项目包括话务承包服务和电话坐席租用服务。

12345政务服务热线作为我市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台，以12345政务服务热线为基础，整合优化各类政务咨询投诉举报载体，集政务、咨询、投诉、举报等为一体的统一、便民、高效的政务咨询投诉举报平台，包括经信(96871)、质监(12365)、人力社保(12333、96309)等市级部门和4个区共52条非紧急类政务服务热线（2020年交通（12328）、公积金（12329）、城管（96310）也将并入12345热线实行统一接听），提供全年365天服务，年呼入总量超过100万个，已经成为百姓向政府咨询、投诉、举报、建议的主要渠道，受到市委、市政府的高度重视。有鉴于此，12345政务服务热线平台对热线服务队伍及人员业务操作的专业性、熟练性、连续性，以及队伍建设的稳定性和工作经验等均有着较高的要求。中国电信股份有限公司温州分公司自2012年中标“12345市长专线话务业务承包项目”以来，通过多年的努力，在队伍建设及热线运营服务等方面建立了一整套完整的较为成熟的运行管理和应急服务机制，培养了一批专业、优秀、具有丰富经验的12345热线服务人员，提供了优质、高效、稳定的服务，为12345政务服务热线平台的建设和发展发挥了积极的作用。

12345政务服务热线电话坐席系统由中国电信股份有限公司温州分公司建设并长期提供租赁服务，包括了全部的语音话务平台软硬件和话务数据传输，其主要的系统功能模块包括智能排队机软交换系统、SCM服务器、CTI服务器、DB服务器、媒体资源服务器、BGW、WEB服务器、语音中心服务器、统计服务器等。电信语音系统已与省信访委托开发的第三方业务系统实现接口对接，并做到很好的兼容，如语音界面嵌入、账号单点登录、来电数据弹屏、外呼接口调用，另外语音平台上所有的录音留存、呼入呼出双向数据存储等方面均做到了电信云端存储，系统技术成熟，运行状况良好，为12345政务服务热线平台的顺利运行提供了可靠的技术保障。目前全省12345政务服务热线基本由中国电信来承接建设，其后期的平台维护、数据存储、话务路由和本地化服务都有一套标准化的专业体系，能够提供完善的技术服务支持。

综上所述，鉴于12345政务服务热线的重要性、特殊性及服务的延续性，若更换承接主体，将导致在现有的经济和技术条件下，无法保证与原有项目的一致性及服务配套要求，且会导致服务成本大幅增加或原有投资损失。依据 “浙江省政府购买服务采购管理暂行办法”（浙财采监[2014]28号文件）第十一条第一款的规定，专家组建议该项目向中国电信股份有限公司温州分公司继续进行单一来源采购。

十．其它事项：

供应商对该项目拟采用单一来源采购方式及其理由和相关需求有异议的，可以在公示期限内（本公示发布之日后的第5个工作日），以书面形式向采购人及同级财政监管部门提出异议。

十一．联系方式

1、采购人名称：中共温州市委温州市人民政府信访局

联系人：胡女士

联系电话：0577-88960930

地址：温州市府东路569号

2、同级政府采购项目监管机构：温州市财政局政府采购监管处

联系人：陈先生、马女士

监督电话：0577-88506788、0577-88523909

地址： 温州市绣山路299号

附件信息:

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