一、项目情况

1.采购需求：运营集中作业服务外包项目

2.采购方式：公开招标

3.成交供应商数量：选择1家成交供应商。

二、参加报名供应商的基本条件

1、具备独立承担民事责任的能力，持有真实、有效的营业执照、组织机构代码证、税务登记证或加载统一社会信用代码的营业执照。正常经营，未处于责令停业、财产被接管、冻结、破产等状态。

2、谢绝负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同供应商同时参与本项目投标。

3、具有ISO9001质量体系认证、 ISO27001信息安全管理体系认证证书。具有同类项目的金融系统成功实施经验、稳定的行业用户群（提供国内用户案例合同完整复印件）

4、具有本地化服务能力和较高的专业水平，具有履行合同所必需的人员、设备、专业技术能力及相关服务能力，拥有完善的技术服务体系和专业的技术服务队伍。

5.未被“信用中国”网站列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单。

6、近五年内，在行业内或农行系统中无违规记录，无违法或与农行涉诉事件。

7、供应商法定代表人、控股股东或实际控制人与采购单位高管人员及使用需求部门、采购部门关键岗位人员无夫妻、直系血亲、三代以内旁系血亲或者近姻亲关系。

三、技术及服务标准  

（一）服务要求

1、服务内容；

（1）切片录入业务：外包服务商至少提供3人从事集中作业平台的标准类录入业务。包括并行录入、差错处理等。其中，并行录入是根据已作切片处理的凭证影像，进行业务要素录入的处理，具体包括简单要素并行录入和专业要素并行录入。差错处理是对两次录入不一致、录入数据与主机数据不一致等数据校验差错，进行判断选择或人为录入的处理。正常业务处理时间：银行业工作日的8：30-17：00，三人上岗。外包方应监控业务情况，及时调配或增加业务处理人员，按时完成全部业务。

（2）超级柜台客户身份信息比对业务：外包服务商每日至少提供2人从事审核客户身份信息一致性业务。审核内容包括系统获取的身份证信息是否清晰、完整和正确，身份证件是否在有效期内。检查核对身份证联网核查结果是否一致，核心系统开户姓名与联网核查姓名是否一致，联网核查照片、身份证照片与客户现场头像是否一致。身份核实不一致或无法确认是否为本人办理的，身份审核员应当退回客户提交的业务申请，并选择合理的退回原因。业务正常业务处理时间：全年无休，每天7：20-17：00，其中8：00-16：20间至少双人上岗。外包方应监控业务情况，及时调配或增加业务处理人员，按时完成全部业务。当月人均业务量超过1850笔/日的，次月起甲方有权要求乙方增加作业人员。

（3）业务凭证打包业务：外包服务商每个法定工作日提供1人进行业务凭证打包装箱，工作时间半天。本项目需待我行另行书面通知时，再由外包人员处理。

以上业务的工作时间安排根据采购人经营情况确定及调整，供应商应根据采购人要求安排人员排班。

2、服务用途

通过业务外包服务，保证业务处理的时效性、准确性，提升作业质量和成本控制能力。

业务外包服务提交的成果包括各项业务要素的录入、差错处理、身份审核结果、对账催收成果及凭证打包成果等。

3、服务质量要求

（1）符合业务流程外包（简称BPO）行业的相关规范。

（2）服务遵循的质量体系：符合业务流程外包（简称BPO）行业的相关规范。

服务遵循的质量体系：ISO9001质量管理体系。

?准确性要求。如下表所示：

标准类业务质量要求指标包括：切片录入差错率＝差错切片数/标准类业务总切片数*100％，标准业务差错率＝差错业务笔数/标准类业务总业务笔数*100％。差错切片数包括流入差错处理岗的切片、后续环节发现的差错。差错业务数包括数据录入差错、且未在差错处理等后续环节发现，而导致的退款和客户投诉等。以上差错不含因填写或制作凭证字迹不清、表述歧义引起的差错。  

身份审核拒真差错率＝明显是本人的拒绝通过业务/身份审核总笔数*100％，身份审核认假差错率＝明显非本人的审核通过业务/身份审核总笔数*100％。身份审核拒真和认假差错笔数包括网点投诉、网点授权员审核发现和各级后督环节发现的身份审核差错。

?时效性要求。按照不同的业务类型设置作业效率最低要求。具体如下表所示：

4、作业连续性要求

（1）供应商应制定外包服务中断应急处理预案，如提供备份人员，保障对采购人服务的连续性。

（2）供应商应按采购人要求，参与采购人业务连续性计划演练。

5、数据安全要求

供应商对采购人提供的业务数据信息负有保密责任，不得以任何方式进行传递或对外泄露，因供应商问题使采购人业务数据泄漏的，采购人有权追究供应商的赔偿责任，并有权终止合同。

6、作业安全要求

（1）供应商工作人员应遵守采购人对办公场所管理、办公设施维护管理等的有关要求，在采购人规定的区域内工作，不得跨区域活动。

（2）供应商工作人员在采购人场地上班期间，要求着装统一（上装统一）。

（3）供应商工作人员不得将与工作无关的物品带入工作场地，不得以任何方式将工作相关物品向外传递或对外泄露信息（工作需要除外）。

7、生产调度要求

（1）供应商应按时完成外包服务（非供应商原因除外）。采购人将对作业指标实时监测考核，如供应商未完成，采购人有权要求供应商进行加班处理。供应商应配合完成业务处理。如供应商不配合影响采购人业务处理质量和效率时，采购人有权追究供应商的赔偿责任。如出现三次以上，采购人有权终止合同。如因供应商原因形成业务积压，采购人认为需要介入以及时完成本合同项下业务的，采购人有权在供应商完成的任务笔数中双倍扣减由采购人完成的任务笔数。

（2）供应商应根据采购人业务处理的时效要求、系统提供的业务量状况、日常可预见的业务量差异，采取灵活有序的排班方式，保证业务的及时、有效处理。

切片业务：单笔业务的最大排队积压时间不得超过60分钟。如连续30日内排队超时出现5次以上，服务商需调增工作人员或采取其他解决措施。如连续30日内排队超时出现10次以上，采购人有权终止合同。

身份审核业务：如连续5日内日平均等待时间大于10秒，服务商需调增工作人员或采取其他解决措施。如连续30日内日平均等待时间大于10秒的情况出现15次以上，采购人有权终止合同。

为保证业务处理按时保质完成，除本合同另有规定外，供应商应视业务量和处理时效的具体情况，根据采购人业务处理要求安排人员加班，按工作量计价,不另计加班费。遇系统升级或其他需求，采购人有权要求供应商配合做好测试、演练等工作。

8、应急与灾备要求

对于非预计的业务高峰、系统或网络异常导致的业务堆积等情况，供应商需调集应急作业人员，进行应急业务处理。供应商日常应作好应急作业人员的储备工作，加强业务知识和操作技能培训，建立轮岗机制和应急处理机制，以保证采购人业务处理的持续性。

9、外包服务所需提交的成果

供应商提交的成果包括各项业务要素的录入、差错处理、客户身份一致性审核结果及恶意欺诈事件报告。

10、服务过程及结果控制

服务过程包括日常的切片录入、差错处理、身份审核过程。供应商应建立定期报告与定期差错分析机制，对业务差错和存在的问题进行及时、认真的总结分析，并提出改进方案和建议。

采购人按季进行定期作业质量检查,以及不定期作业质量突击抽查，同时有权定期和不定期检查供应商的日常现场管理、生产调度、数据安全、作业安全、应急与灾备等管理方案的执行情况，如发现问题的，供应商应按照有关规定接受处罚，并在限期内完成整改。如供应商在限期内不整改或未按采购人要求完成整改累计三次以上，采购人有权终止合同，并要求供应商对相关损失进行赔偿。

11、技术培训要求

针对采购人提出的培训需求，供应商应按照采购人要求，制订相应的培训计划，对外包人员提供相应的业务和技术培训。

12、服务响应及售后服务等

（1）供应商应建立完善的作业外包服务响应体系，包括服务响应时间、服务响应方式等，对采购人提出的业务外包需求进行及时、有效的反馈和处理。

（2）供应商应每月通过书面方式向采购人报告外包服务情况。如外包过程出现突发性事件的，因通过当面沟通、电话、微信等方式实时向采购人联系人通报事件经过、事件影响、处置和纠正措施。

（3）供应商应按月提交外包服务工作报告，以便采购人及时了解工作情况。

（4）供应商应接受采购人对其承包业务的工作指导和工作要求，对采购人提出的有关建议，供应商需按照采购人要求调整、优化所提供的服务，并在规定时间内予以书面答复。

（5）供应商每年提交年度信息安全自评估或第三方评估报告。

13、在合同履行过程中，采购人有权向供应商提出服务需求的变更，包含业务需求的变更及系统需求的变更。

14、对于采购人提供操作软件的，供应商应严格遵守相应保密协议，并及时反馈软件运行中遇到的问题，提出合理化建议。

根据采购人要求，需供应商使用其自主开发操作软件的，供应商应保证软件能够满足采购人对安全效率等方面的要求，并及时优化升级。

15、合规与内控要求：

（1）服务期间，供应商应遵守法律法规、银行业相关监管法规、采购人内部管理制度，并承诺接受银行业监督管理机构的监管检查、采购人安排的风险评估或审计。

（2）服务期间，供应商应定期向采购人以书面形式提交《服务商经营管理阶段性报告》，内容包括但不限于：财务状况、内控管理、安全管理、质量管理等，作为采购人对供应商服务质量评估的一项参考依据。如发生破产、兼并、关键人员流失、投入不足和管理不善等因素引发的财务状况恶化、内部管理混乱等情况，及其他重大、突发事件，供应商应在事发后10个工作日内以书面形式向采购人报告。

（3）采购人内、外部审计机构及银行业监督管理机构有权对供应商《服务商经营管理阶段性报告》相关内容进行检查，供应商应予以配合。

（二）人员要求

1、人员数量要求

供应商应确保能按照采购人业务需求，配备相应的人员，并具有稳定的人力资源输入渠道，以满足人员增量需求。首先，应保证最低在岗人数。在此基础上，应参考峰值在岗人数进行相应人员配备。其中，最低在岗人数指采购人按照日均业务量、作业处理效率、岗位配置、营业时长等测算的，满负荷工作情况下的最低在岗人数。峰值在岗人数指按照日均业务量峰值、作业处理效率、业务时间分布等测算的，满负荷工作情况下的最高在岗人数。

2、人员素质要求

（1）所有上岗人员需具备中专或职高以上学历，无不良记录。供应商应提供材料证明其与外包服务人员已建立劳动关系并履行了相关职责。

（2）由供应商建立上岗培训和上岗考核机制，保证作业人员上岗前具有相应的作业能力。

（3）驻场外包人员应建立人员管理、绩效考核机制，并服从采购人业务部门的管理。

3、人员稳定性要求

人员稳定性要求。为保证采购人业务的连续性，供应商应保持人员的相对稳定，并做好相应的人员储备。服务人员休假、调岗或离职时，供应商必须及时补充或调整，确保按时完成服务协议约定的工作内容，不得影响采购人的工作效率与质量。因供应商未能履行人员储备和人员调整条款而影响采购人的工作质量和进度，采购人有权追究供应商的赔偿责任，并终止合同。

4、人员薪酬要求

（1）劳动用工必须符合国家的相关规定，并与招聘人员签订用工合同。按照国家和当地的相关法律规定按时支付外包人员工资并交纳各项社会保险和住房公积金。供应商与员工发生任何的经济、法律纠纷和人生损害赔偿等，与采购人无关，由供应商自行解决。

（2）若因供应商工资不能正常发放或欠缴社保费用造成人员不正常工作或者其它原因影响外包服务的质量和时效性的，采购人有权追究供应商的赔偿责任，如连续出现两个结算周期以上的，采购人有权终止合同。

5、其它要求

（1）供应商应指定一人担任现场管理者。

（2）供应商应向采购人提供外包人员身份证件、学历证件、劳动合同复印件，按季向采购人提供外包人员工资清单。供应商需在每年3月底前提供上年各类法定保险及个税缴纳证明，采购人随时有权检查。

（3）供应商不得将本合同项下外包服务转包、变相转包或者分包。

6、岗位职责

(1)切片录入：

?并行录入岗

并行录入是根据已作切片处理的凭证影像，进行业务要素录入的处理，具体包括简单要素并行录入和专业要素并行录入。

简单要素并行岗任职条件：

简单要素并行录入人员应熟悉电脑操作，汉字录入每分钟至少60字，数字输入必须使用小键盘盲打。工作态度认真积极。身体健康，能承受高强度数据录入工作。

简单要素并行岗岗位职责：

负责根据凭证影像切片进行判别，对符合联行凭证填写要求的切片进行业务要素录入处理，对不符合汇兑凭证填写要求的切片进行退回处理。

专业要素并行岗任职条件：

专业要素并行录入人员，应有一定银行从业知识，具备联行专业知识，具备一定的自我学习和自我积累能力。

专业要素并行岗岗位职责：

负责根据凭证影像切片进行判别，对符合联行凭证填写要求的切片进行业务要素录入处理，对不符合汇兑凭证填写要求的切片进行退回处理。

?差错处理岗

差错处理是对两次录入不一致、录入数据与主机数据不一致等数据校验差错，进行判断选择或人为录入的处理。

差错处理岗任职条件：

差错处理人员要求具有一定的判别和管理能力，具备一定的沟通和管理技能。

差错处理岗岗位职责：

负责对两次录入不一致、录入数据与主机数据不一致等数据校验差错，进行判断选择或人为录入的处理。

（2）客户身份比对：

操作人员从事超级柜台比对客户身份信息业务业务。

审核内容包括：

?系统获取的身份证信息是否清晰、完整和正确，身份证件是否在有效期内。

?检查核对身份证联网核查结果是否一致，核心系统开户姓名与联网核查姓名是否一致。

?联网核查照片、身份证照片与客户现场头像是否一致。

④身份核实不一致或无法确认是否为本人办理的，操作人员应当退回客户提交的业务申请，并选择合理的退回原因。

⑤对于多人使用同一身份证、同一人使用多个身份证等使用欺诈手段办理超级柜台业务的，及立即报告。

（3）业务凭证打包业务：

操作人员从事业务凭证打包操作。

任职条件：能够适应凭证打包工作。

四、报名须知

1.凡有意向的供应商须将以下资料的扫描件发送至liuyongyuenb@abchina.com进行报名：

  （1）供应商报名表；（见附件1，须同时发送加盖公章的扫描件和word文档电子版。）

  （2）企业法人营业执照副本；

  （3）其他认为必要的相关资料；

   以上资料须发送加盖公章的扫描件。报名材料不可过大，可进行拆分发送。不接受网页链接形式的报名。

2.报名时间：2019年8月2日至2019年8月9日，上午9：00-11：30，下午14：30-17：00（不含国家法定节假日）。

    3.联系人：刘先生；联系电话0574－87973251。

4.我行将对供应商报名资料完整性进行审核；未报名或未通过审核的供应商不得参与后续投标。

5.我行将发送相关文件至供应商报名中所填邮箱，如有其它相关事项也将通过邮件方式通知，请及时查收。

五、声明

1．中国农业银行宁波市分行接受报名供应商的报名材料并不表示接受报名供应商参与本项目采购。

2．各报名供应商递交报名材料即表示对材料的真实性负责，并由此承担法律风险和赔偿责任。

3. 供应商须完全满足供应商基本条件的全部要求方可进行报名。

    附件：中国农业银行宁波市分行供应商报名表